Outsourcing: de oplossing voor personeelstekort
Voor het eerst sinds lange tijd zijn er meer banen dan werkzoekenden (bron: CBS). Bedrijven gaan op zoek naar andere oplossingen, waar outsourcing er 1 van is. In dit stuk staan we stil hoe je als outsource leverancier meebeweegt met de toenemende vraag uit de markt naar extra personeel. Personeel vinden voor piekmomenten zoals Black Friday, Sinterklaas en Kerst. We gaan in gesprek met Eline Verhek, operationeel directeur van Alembo Suriname over de kansen en uitdagingen van omgaan met pieken.
De krapte op de Nederlandse arbeidsmarkt
Door de druk op de Nederlandse arbeidsmarkt ontstaat er een interessante situatie een outsource partij als Alembo: “Ik zie bij de uitvoerende functies in voornamelijk de financiële- en laag complexe uitvoerende functies een tekort in Nederland. Wanneer we naar de arbeidsmarkt in Suriname kijken zien we precies het omgekeerde. We hebben hier een grote groep jonge mensen die graag deze functies tot uitvoer brengt. In Paramaribo hebben we zeker zo’n 20.000 Young Professionals en weinig vergrijzing, voldoende ruimte dus om dit soort banen in te vullen” vertelt Eline.
Wij vinden het belangrijk deze groep extra aandacht te geven. Het Young Professionals Café is binnen ons MVO en talentontwikkelingsprojecten één van de initiatieven waar wij graag aan bijdragen. Samen met een creatief horeca ondernemer zijn we gestart met het Young Professionals Café, een plek waar regelmatig leuke (corona proof) events en workshops worden georganiseerd waar starters hun skills en talenten kunnen ontwikkelen. Daarnaast hebben wij zo’n 20 mensen in ons interne opleidingsprogramma. We financieren voor hen een HBO opleiding met een goede regeling. Zo doen ze direct ervaring op in de praktijk waar ze ook de mogelijkheid krijgen verder door te groeien binnen Alembo.
De afgelopen jaren is er een grote uitstroom van jong talent naar andere landen te zien, voornamelijk om daar te studeren en werken. “Met ons Young Professionals beleid, waar ook het Young Professionals Café onder valt, willen we deze getalenteerde mensen activeren en motiveren in Suriname te blijven en te enthousiasmeren om in de outsource branche te gaan werken,” legt Eline uit.
Flexibele kantoortijden
Zeker tijdens piekbelastingen blijft flexibiliteit essentieel. Flexibiliteit die de afgelopen jaren in Nederland niet vanzelfsprekend is. De arbeidsmarkt in Nederland is de afgelopen jaren steeds minder flexibel geworden. Zo willen mensen liever niet in het weekend, in de avond- en/of nacht werken. Of wordt er veel sneller tussen banen gehopt door de grote hoeveelheid aan banen. In Suriname zien we dat onze teamleden het juist fijn vinden om buiten kantoortijden te werken. “Soms komt het beter uit met het tijdsverschil in Nederland, of werkt het zo beter voor het gezin thuis of in combinatie met het volgen van een studie. We zien ook weinig burn-outs, eerder bore-outs. Met ons opleidingsprogramma en afwisseling in werkzaamheden proberen we dit voor te zijn.”
Onze dienstverlening voor Nederlandse en Belgische organisaties wordt door deze onconventionele werktijden steeds meer uitgebreid. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk 24/7 een klantenservice afdeling te bemannen, of door te werken om grote hoeveelheden data te verwerken. De organisatie wordt zo flexibeler, efficiënter en productiever en onze teamleden ook.
Piekbelasting opvangen door multi inzetbare teams
Ook de multi-inzetbaarheid creëert meer flexibiliteit voor onze klanten. Wanneer je als organisatie snel wilt opschalen biedt dit voordelen: “We houden er bijvoorbeeld in onze basis formatie al rekening mee met de flexibele inzet van onze teamleden.” Een groot deel van ons team is namelijk ook ‘multi skilled’ en heeft ervaring bij veel verschillende (soort) klanten. Voor grote pieken trekken we tijdelijk nieuwe teamleden aan die in een korte periode van tijd worden getraind om de extra belasting op te vangen.
Een blik vooruit: workload inschatting en tijdige communicatie
Een outsource partij kan veel betekenen op het gebied van flexibiliteit, maar zeker niet alles. “Het allerbelangrijkste voor een organisatie die werkzaamheden wil uitbesteden is om op tijd de aanvraag in te dienen. Waar ook rekening mee moet worden gehouden is dat er goed wordt gekeken naar hoe het management van de outsource-organisatie is ingericht. Denk hierbij aan de gezondheid van de organisatie, het verloop, hoe wordt er gepland, etc. In onze berekeningen van capaciteitsplanning houden wij bijvoorbeeld rekening met alles wat relevant is. Ook kijken we daarbij naar de non-productiviteitsuren van de organisatie (zoals verzuim) en bouwen we hiervoor altijd een marge in zodat de operatie vrijwel niet vertraagt of stil komt te liggen.”
Bij uitbestedingstrajecten is de verwachte workload een essentieel onderdeel van het traject. Aan de hand van deze informatie kan de outsource partner de juiste hoeveelheid teamleden inzetten, en in het geval van extra teamleden ook op tijd nieuw talent aantrekken en opleiden. “Black Friday, Kerst en Oud & Nieuw zijn bijvoorbeeld periodes waar vaak een deel van het team tijdelijk wordt aangenomen om de piekbelasting op te vangen” vertelt Eline.
Samen met de klant richten we het opschalen in zoals het trainings-, kennis-, en proces verbeteringstraject tijdens de uitvoering en workload management. De commitment vanuit de Nederlandse organisatie speelt dus een grote rol bij het succes van het traject.
Snel opschalen betekent alles uit de kast halen
“Voor een grote Nederlandse zorginstelling moesten we snel opschalen met een uitbreiding van 17 mensen. Door de complexiteit van het werk is de selectie voor het vinden van deze nieuwe teamleden intensiever en ook de trainingsperiode duurde wat langer, 3 weken (in plaats van 2 weken). We hebben het team opgedeeld in 3 groepen zodat iedereen genoeg persoonlijke aandacht en tijd had om te leren en verder te ontwikkelen.”
Twee jaar geleden hebben we een ander groot project voor een Nederlands goed doel mogen uitvoeren. In 6 weken tijd hebben we toen maar liefst 150 nieuwe medewerkers aangetrokken die voor een periode van 3 weken alles uit de kast hebben getrokken om een enorme lading aan data te verwerken. De applicatie waarmee dit gebeurde (DETA) hebben we zelf gebouwd. Hiermee hebben we een deel van het werkproces geautomatiseerd om de foutmarge te minimaliseren en de efficiëntie optimaal neer te zetten. “We hebben toen dag en nacht doorgewerkt, het waren voor met name het managementteam lange dagen met een gezonde dosis aan adrenaline. Het was voor ons allemaal een heftige, hele gave periode. Zo’n intensief traject sluiten we dan af met een leuk team event waarbij de teamgeest en verbondenheid extra wordt benadrukt” vertelt Eline.
Voor onze partner Intertoys schalen we ieder jaar op om de piekdrukte aan te kunnen i.v.m. Sinterklaas en Kerst. Dit vergt snel schakelen in formatie, het vinden van de juiste kandidaten en tijdig inwerken zodat iedereen ready is voor de piek.
Voor andere klantenservice outsource partijen fungeert Alembo ook weleens als onderleverancier. Zo kunnen zij toch snel opschalen met een skilled team. “Wij zijn dan eigenlijk de flexibele schil van de flexibele schil.”
Succesvol opschalen kan alleen met een goede workforce planning
Zoals de bekende uitspraak luidt ‘een goed begin is het halve werk’ geldt dit ook voor outsourcing werkzaamheden. Hier speelt een goede workforce planning een grote rol. “Het wordt vaak onderschat hoe belangrijk het is om op de juiste manier de informatie aan een outsource partij over te dragen. Het is belangrijk goed te weten wat de kwaliteitseis is en wat de workload gaat zijn (schatting). Om het project tot een succesvol einde te brengen zijn er ook genoeg mensen nodig bij de Nederlandse organisatie die als schakel tussen Nederland en Suriname kunnen fungeren. Zo krijgen we toegang tot de informatie die we nodig hebben.”
Aantrekkelijk blijven voor nieuw talent
Ondanks de positieve ontwikkelingen binnen de Surinaamse arbeidsmarkt blijft het uitdagend om aantrekkelijk te blijven voor werkzoekenden. “Door de grote verschil in aanbod per groep is het voor ons een uitdaging op dit moment om de grotere aantallen vacatures in te vullen. Als de nieuwe teamleden eenmaal zijn aangenomen gaat het goed, de aannames zijn soms lastig.”
Ook is het een uitdaging om de outsource branche op de juiste manier in de arbeidsmarkt te neer te zetten zodat je de juiste mensen aantrekt, vooral voor klantenservice trajecten. Bij ons ligt de focus naast een salaris uitbetaald in euro’s ook op groei en waardering. Fouten maken mag, zonder fouten is er ook geen groei.”
We vertellen u graag meer!
Zijn er binnen uw branche veel pieken en bent u op zoek naar een externe partij die hier goed bij kan helpen? Neem gerust contact met ons op, we bespreken graag de mogelijkheden. Of download hier onze Whitepaper Klantenservice uitbesteden: Wanneer werkt het wel en wanneer dus niet?
