Piekbelasting klantenservice opvangen hoe doe je dat?
E-commerce bedrijven hebben naast de reguliere klantenservice bezetting te maken met pieken gedurende het hele jaar. Afhankelijk van het product of de branche kunnen dit verschillende momenten zijn, bijvoorbeeld in het voorjaar als iedereen weer op zoek gaat naar tuinartikelen en alles rondom het huis. Of de altijd drukke najaarspiek met Black Friday, Sinterklaas en de kerstperiode. Juist tijdens deze drukke periodes is het belangrijk om de bezetting on top of mind te hebben, zodat klanten goed geholpen worden en je jouw bedrijf een omzet boost kunt geven.
Naast de juiste getrainde medewerkers is op elk moment van de dag een optimale capaciteit voor een goede klantenservice erg belangrijk. Tijdens pieken kan dat een behoorlijke uitdaging zijn. Bij een overstroming aan calls kunnen door een verkeerde inschatting van capaciteit veel klanten niet op tijd geholpen worden, wat frustratie, ergernis en klachten tot gevolg heeft. Dit wil je natuurlijk niet.
Pieken en dalen klantenservice, Alembo’s tips
Waar moet je op letten bij het opvangen van pieken en hoe zorg je ervoor dat ook tijdens de piekperiode alles goed verloopt en goede service aan klanten geboden wordt?
1. Begin op tijd met het aantrekken en aannemen van de juiste mensen zodat iedereen genoeg tijd heeft zich voor te bereiden op de grote najaarsdrukte. Maak hierbij gebruik van een professionele outsource partner zoals Alembo, die flexibel is en snel kan op- en afschalen om zo de pieken te kunnen opvangen. Naast dat de juiste mensen geworven moeten worden, is tijd nodig om deze goed in te werken en te trainen.
2. Optimaliseer het klantenservice proces zodat er efficiënter gewerkt wordt tijdens de piekdrukte. Een voorbeeld van optimalisatie is het minimaliseren van ‘onnodige contact veroorzakers’. Laat een senior klantenservice agent meekijken met teksten van de FAQ’s, macro’s en andere PR uitingen om te checken of alles compleet is. Dit om te voorkomen dat klanten onnodig gaan bellen omdat er onvolledige of onduidelijke informatie op de website staat. Een andere vorm van optimalisatie is het duidelijk inrichten van een 1e en 2e lijn.
3. Laat de techniek voor jou werken tijdens piekmomenten. Techniek is jouw beste vriend tijdens de najaarspiek. Bespreek met de IT afdeling welke mogelijkheden er zijn op het gebied van:
- E-mail automatisatie
- Het beperken van telefoonverkeer en het sneller meer klantvragen beantwoorden dmv toevoeging van whatsapp / chat
- Het verbeteren van de laadtijd van de website
- Inventariseer alle IVR (Interactive Voice Response) mogelijkheden zodat klanten sneller de juiste klant vragen beantwoord krijgen (d.m.v. keuzemenu aan het begin van de call – voor vragen over de bezorging van uw bestelling kies 1. retouren kies 2. annuleren kies 3 etc).
Staat de techniek op sterk? Dan wordt efficiënt klantvragen beantwoorden tijdens de piek een stuk gemakkelijker!
4. Zorg voor duidelijke communicatie. Niet alleen de klantenservice agents, ook andere afdelingen zoals Marketing, HR en de IT-afdeling moeten precies weten waar ze aan toe zijn.
- Zorg voor een duidelijk overzicht van de marketinguitingen die impact kunnen hebben op de klant en de klantenservice. Loop langs alle uitgaande communicatie om onnodige contact veroorzakers te voorkomen.
- Om de najaarspiek goed door te komen heb je niet alleen een team nodig, het team moet er vooral vertrouwen in hebben dat het mogelijk en uitdagend is om deze klus te klaren. Begin daarom al in september met de communicatie rondom deze periode richting de teamleden. Maak duidelijk welke aanpak de medewerkers kunnen verwachten en waar ze extra worden ondersteund.
- Maak van deze ‘Klaar voor de piek’ communicatie ook een moment om te benadrukken waar het klantenservice team allemaal tegenaan kan gaan lopen. Maak ook de verwachtingen naar Marketing, HR en het Managementteam duidelijk.
Een goede voorbereiding is het halve werk. In dit geval zelfs 80% van het werk! Met een sterke ‘piek ploeg’, een goed werkend proces ondersteund door de juiste techniek en de juiste communicatie gaat het zeker lukken. Laat de piekdrukte dan maar komen!
Mocht je assistentie en advies nodig hebben bij de bemensing van jouw klantenservice tijdens pieken en dalen? Neem gerust contact met ons op.
