Trends klantenservice uitbesteden voor 2021
2020 was voor veel E-commerce bedrijven het beste jaar ooit. Klantenservice afdelingen draaiden overuren omdat Nederland massaal online aankopen deed. Corona bracht en brengt ellende maar niet voor iedereen. De rol van online is nog nooit zo groot geweest. Gaat dit zo blijven of neemt dit af naarmate we ook steeds meer afscheid gaan nemen van de 1,5 meter samenleving en Corona? In dit artikel staan we stil bij 5 trends die wij verwachten voor 2021 en de rol die offshoring van klantcontact hierbij speelt.
1.De klant wil niet anders, 7 dagen per week 24 uur per dag persoonlijk klantcontact
Klantenservicetrend 1: Klanten willen 24 uur per dag, 7 dagen per week contact op kunnen nemen. Online Retailers als Coolblue bieden dit aan en zetten daarmee de trend. Coolblue heeft van zelf van Klantenservice haar USP gemaakt en kan daardoor producten voor een hogere prijs verkopen. Coolblue is het voorbeeld van persoonlijk klantcontact met de juiste tone-of-voice en empathie. De telefoon of de webchat wordt direct beantwoord. Een app binnen 30 min. Juist dit jaar is de behoefte aan persoonlijk contact digitaal hoog. Waarschijnlijk omdat we daar ook veel behoefte aan hebben vanwege het vele thuiswerken en de digitale manier van communiceren.
Uit onderzoek blijkt dat consumenten langer geneigd zijn om trouw aan hun merk te blijven bij bedrijven die meer empathie hebben getoond gedurende 2020. Een goede klantenservice agent leeft mee met de klant en toont empathie wanneer producten bijvoorbeeld te laat worden geleverd, het product beschadigd is ontvangen, er vragen zijn over productinformatie en ga zo maar door. Dit helpt aanzienlijk in het contact en het positieve gevoel waarmee de klant het gesprek afsluit.
Als moderne webshop kun je niet achter blijven. De marges zijn dun, en kosten van 24×7 Klantcontact hoog. Toch kun je als professioneel bedrijf wel degelijk persoonlijk (24×7) klantcontact bieden. Hoe? Bijvoorbeeld door het outsourcen ervan. Lees hierover verder in deze blog.
2. Artificiële Intelligentie en Chatbots
Klantenservicetrend 2: groei AI en Chatbots. Een tendens die in voorgaande jaren is ingezet, zal ook in 2021 een verdere ontwikkeling doormaken. Ieder jaar verbeterd de technologie omtrent chatsbots en artificiële intelligentie, waardoor dit voor klanten als callcenter agents steeds aantrekkelijk wordt en tijd en kosten kan besparen. Artificiële Intelligentie (AI), spraak robots, worden ontwikkeld, maar zijn nog net niet in staat om gelijkwaardig aan mensen te reageren op klantvragen. Google heeft een spraak robot die heel dichtbij “normale menselijke” spraak komt door zo nu en dan een “hmm” in het gesprek te gebruiken. Het voeren van een gesprek vanuit het initiatief, zoals het bestellen van een pizza, door de robot lukt al goed. Het “menselijk” reageren op klantvragen nog niet. Dit gaat wel steeds beter. Toch zal het nog een aantal jaren duren voordat AI massaal ingezet wordt. U heeft wellicht niet alle mogelijkheden om deze trends ook daadwerkelijk toe te passen. Het uitbesteden van het specifiek toepassen van AI voor uw situatie is dan aan te bevelen.
Chatbots kunnen een uitstekende aanvulling op Klantenservice zijn. De chatbots worden hoe langer hoe beter geconfigureerd en kunnen daarmee steeds beter de klantspecifieke vragen beantwoorden. Tot bepaalde hoogte heeft de klant er geen probleem mee om door een chatbot geholpen te krijgen. Lukt het de bot niet om de klantvraag te beantwoorden, dan gaat dat snel over in frustratie en voelt de klant zich niet meer persoonlijk goed geholpen. Juist vanuit de behoefte zoals in punt 1 beschreven. Een niet goedwerkende chatbot werkt dan juist averechts met het risico dat de klant helemaal weg gaat.
3. Voorkeurskanaal zelf aangeven en toename Whatsapp en Social media klantcontact
Klantenservicetrend 3: Social media zakelijk klantcontact. De klant wil zelf bepalen wanneer en via welk kanaal hij of zij contact met u opneemt. Naast het traditionele voice kanaal, het callcenter, kennen we natuurlijk de mail, webchat, WhatsApp en Social media kanalen zoals Facebook en Instagram. We zien er steeds meer klantcontactkanalen bij komen om zo tegemoet te komen aan de klantwens wat betreft personalisatie. Social media kanalen worden steeds meer ingezet door bedrijven om verbinding met klanten te behouden, content te delen en aanbiedingen te doen.
Maar ook de klantenservice via Social media en Whatsapp neemt toe. Instagram is niet meer weg te denken. Signal, een privacyvriendelijk alternatief voor WhatsApp en FB Messenger komt op. Als bedrijf is het dus belangrijk om mee te bewegen op de klantcontactkanalen die uw doelgroep graag gebruiken. Door (delen van) uw klantcontact uit te besteden bent u veel beter in staat om deze ontwikkelingen op de voet te volgen en uw klant alle mogelijkheden tot contact te bieden.
4. Thuiswerken klantenservice technologie
Klantenservicetrend 4: thuiswerken klantenservice agents de norm. Steeds meer bedrijven hebben de klantenservice afdeling zo georganiseerd dat thuiswerken mogelijk is. Juist vanwege Corona was hier geen andere optie voor. Bij klantenservice komt techniek kijken en goed werkende verbinden en applicaties / tools. Deze meerdere tools werken niet altijd vlekkeloos waardoor de bereikbaarheid en verstaanbaarheid niet altijd optimaal is door thuiswerken.
Het uitbesteden van klantcontact kan hiervoor een oplossing zijn. Klantcontact centra hebben geïnvesteerd in de juiste apparatuur, (thuis)werkplekken, tools, applicaties en VPN verbindingen om dit goed en professioneel de juiste service levels te garanderen.
5. Overzees offshoren klantenservice
Klantenservicetrend 5: overzees offshoren. Overzees uitbesteden biedt mogelijkheden. Tarieven zijn lager, flexibiliteit hoger. De Engelsen en Amerikanen gaan naar India. Fransen naar Marokko. In Nederland zijn callcenteragents vaak niet bereid om ‘s avonds en in het weekend te werken. En als ze het doen, dan kunnen de onregelmatige tijden toeslagen hoog zijn.
Net zoals in het Engels en in het Frans taalgebied kan in Nederland het klantcontact worden uitbesteed naar Suriname. In Suriname is al meer dan tien jaar een relatief groot deel van de beroepsbevolking actief in call centers voor Nederland en België. Met een overvloed aan IT infrastructuur als ook vakkennis is het uitbesteden van klantenservice naar Suriname professioneel en snel geregeld. Alle grotere Nederlandse call centers hebben een vestiging in Suriname.
Over Alembo
Alembo is in Nederland en België de grootste informatieverwerkings- en klantenservice leverancier die 24 uren per dag, 7 dagen per week vanuit Suriname klanten in Nederland en België bedient. Met 300+ professionals wordt de klant ondersteund in Klantenservice via telefonie, webchat, E-mail, WhatsApp enFacebook Messenger. De aanpak is transparant, flexibel, professioneel. Tarieven zijn op individuele situaties af te stemmen. Door de combinatie orderverwerking en klantenservice worden bestaande klanten goed ondersteund.
Risico’s klantcontact uitbesteden
Iedere verandering brengt risico’s met zich mee. Overzees uitbesteden is niet anders. Begrijpen de mensen lokaal wel wat de klantvraag is? Hoe zit het met de GDPR? Door meer dan 16 jaren aan ervaring zijn veel van die risico’s bekend en zijn er maatregelen genomen. Zo wordt voor ieder nieuw traject een Internationaal verwerkersovereenkomst gesloten, waarin de te nemen veiligheids- en privacy maatregelen zijn vastgelegd.
Klanttevredenheid
Mede door intensieve training, het professioneel beantwoorden van de klantvragen, is er een gemiddelde Klanttevredenheidscijfer van 8 op een schaal tot 10. Het werken voor een diversiteit aan klanten en op diverse gebieden zorgt er mede voor dat er brede ervaring wordt opgedaan.
Werken in de klant eigen CRM applicaties
De overzeese agents zijn gewend om via beveiligde verbindingen te werken in de CRM of ticketing applicaties van de opdrachtgever. Zij loggen op afstand in, en verwerken de klantinteractie in het desbetreffende systeem. Of het nu Zendesk, Salesforce of een eigen ontwikkeld systeem is.
