Welkom Christine van Leeuwen
De vraag naar ondersteuning in klantenservice groeit hard. Niet alleen de vraag naar personele ondersteuning, maar ook de vraag naar advisering in procesverbeteringen en optimalisaties van de klantenservice operatie. Twee redenen om ons team uit te breiden met een klantenservice goeroe. Februari jongstleden is Christine van Leeuwen bij Alembo verwelkomt; een gesprek met haar.
Welkom bij Alembo, wat ga je bij ons doen?
In februari ben ik bij Alembo begonnen. Alembo’s merk staat voor “operationeel excelleren” en dit is precies waar ik mee bezig ben. Het operationeel laten excelleren van klantenservice. Aan de ene kant bij Alembo ervoor zorgen dat wij ons steeds blijven ontwikkelen op technologisch gebied en de Customer Experience trends op de voet volgen. Aan de andere kant om ook onze klanten te adviseren waar zij beter in kunnen worden. Dit kan, afhankelijk van de klantwensen, bijvoorbeeld door het terugvertalen van de klantcontacten om ‘waste contacten’ te voorkomen, maar ook op proces- of inrichtingsniveau.
Wat is je achtergrond in klantenservice?
Sinds twintig jaar ben ik actief in Europese klantenservice organisaties binnen Telecommunicatie, E-commerce en de Bankensector. Ik heb onder andere voor de Deutsche Bank, T-Mobile en Albelli gewerkt. De grootste projecten die ik heb mogen managen zijn International Customer Experience / magic moments, Outsourcing strategie en klantenservice differentiatie.
Mijn grootste inspiratie voor klantenservice blijft mijn eerste werkgever The Ritz-Carlton. Dat je alle klantcontactkanalen, IT en processen naadloos op elkaar aan moet laten sluiten in de moderne omnichannel omgeving, is helemaal duidelijk. Deze factoren bieden een noodzakelijke basis, maar het meest bepalende in het creëren van een goede klantervaring zijn je front-line agents. Hoe je met je team omgaat is ook hoe zij met de eindklanten omgaan. Alles wat ik van de Ritz-Carlton heb geleerd probeer ik in alle projecten terug te laten komen.
Waarin onderscheidt Alembo zich van andere contactcenters?
In de laatste twintig jaren heb ik ontzettend veel inhouse en outsourcing contactcenters gezien. En elke afdeling is anders, door de werkzaamheden, de socio demografische opbouw of door de locatie. Meestal ervaar je binnen enkele minuten al heel veel over de cultuur en de prestatie van zo een afdeling. Het binnenlopen bij Alembo was een hele bijzondere ervaring. Meteen voelde en zag ik Simon Sinek’s “WHY”. Er waren meer dan honderd mensen aan het werk en iedereen leek er erg graag te zijn. Ze willen het beste doen voor onze klanten. Het beste doen voor Alembo. De teamleiders en directeur waren daar om alles mogelijk te maken voor de agents, zodat zij alles mogelijk konden maken voor de klanten. In het kort – Alembo onderscheidt zich enorm omdat het vooral om de mensen en relaties gaat.
Welkom Christine! We kijken uit naar een succesvolle samenwerking.
