Offshoring Klantenservice in de huidige 24/7 economie
Wat zijn de risico's en voordelen van 24x7 offshoring klantcontact naar Suriname?
Wanneer het wenselijk is om kosten te besparen en het vinden en behouden van personeel uitdagender wordt, dan biedt een een callcenter in het buitenland een goed en zeer interessant alternatief. De keuze voor een offshore callcenter is niet een-twee-drie gemaakt. Welke risico’s zijn er als u in zee gaat met een buitenlands callcenter en hoe kunt u deze zo goed als mogelijk voorkomen zodat u verzekerd bent van succes? Hoe staat het met de werkethos, Nederlandse taal, cultuurverschillen en ICT verbindingen? Uiteraard klopt het dat veel bedrijven kostenbesparing als belangrijke reden voor offshoring aangeven, maar dit mag absoluut niet ten koste gaan van de kwaliteit. Is de kwaliteit wel goed genoeg of zelfs beter als deze keuze valt op een buitenlands callcenter?
Het uitbesteden van callcenteractiviteiten vindt vrijwel overal ter in de westerse wereld plaats, ook in Nederland. Nearshore bestemmingen zoals Marokko, Tunesië, Roemenië of Polen. Of overzeese offshore bestemmingen zoals Suriname, India en Indonesië. België heeft door de tweetaligheid meer keuze en de Franstalige klanten worden bijvoorbeeld te woord gestaan vanuit landen als Marokko en Tunesië. Suriname biedt voor Nederland een interessante optie voor callcenter, Nederlandstalige orderverwerking of webcontent werkzaamheden, vanwege de kennis van de Nederlandse en Engelse taal.
Lees verder over de verschillen en overeenkomsten van samenwerken met een Surinaams klantcontact centrum:
De Nederlandse taal
Er wordt wel een gedacht dat de beheersing van de Nederlandse taal in Suriname onvoldoende is. Ook wordt het Surinaamse accent als zorgelijk beschouwd en dan voornamelijk de verstaanbaarheid. Nederlands is de voertaal in Suriname. Het Surinaamse accent is niet beter of slechter te verstaan dan Nederlandse accenten en op school in Suriname wordt er veel tijd en aandacht besteed aan het correct schrijven en spreken van de Nederlandse taal. Alembo selecteert en werft alleen de beste medewerkers op vaardigheden, zoals schrijfvaardigheid en uitspraak en typesnelheid bij callcenter agents. Nederlandse taal is geen dilemma en staat niet in de weg voor het leveren van goede service.
Het werkethos
Het beeld dat Surinamers een andere arbeidsethos hebben dan Nederlanders, wordt wellicht niet gelijk genoemd maar wel eens gedacht. Ze zijn lui, geen harde werkers, komen vaak te laat, zijn niet pro-actief en houden zich niet aan de afspraak. Dit vooroordeel is zeker niet terecht, al heb je binnen iedere culturele groep wel mensen die dit gedrag laten zien, ook in Nederland.
Uiteraard zijn er cultuurverschillen tussen Suriname en Nederland. Suriname kent de Nederlandse cultuur goed, doordat zij veel familieleden hebben in Nederland of zelf Nederland hebben bezocht. De Nederlandse cultuur is, vanwege de historische achtergrond van de landen (Suriname was een kolonie van Nederland), nu nog te zien in Suriname. Dit is terug te vinden in: Nederlandse programma’s zijn op de Surinaamse tv gewoon te volgen zoals het NOS nieuws, de Nederlandse taal als voertaal, Nederlandse feestdagen en gebruiken zoals (het vieren van Koningsdag, oliebollen of haringhappen) en typische Nederlandse producten in de supermarkt.
Alembo selecteert op houding en gedrag en stuurt hier ook op aan. Zo wordt proactief gedrag gestimuleerd en beloond, en is onderdeel van de bedrijfscultuur. Deze bedrijfscultuur is een mooie samensmelting van Surinaamse hartelijkheid, warmte, inlevingsvermogen, respect voor elkaar en empathie. Dit gecombineerd met zakelijke elementen zoals het houden aan afspraken, meten van de service levels en randvoorwaarden wat betreft gedrag( op tijd komen, ontwikkeling in je werk laten zien en houden aan afspraken).
De ICT-infrastructuur
Klopt het dat de ICT-infrastructuur minder betrouwbaar is in Suriname dan in Nederland? Het antwoord op deze vraag luidt: nee. Vanaf 2015 is er een goede dataverbinding met Suriname en uitstekend internet beschikbaar. Suriname is via meerdere glasvezelverbindingen gekoppeld aan het America net. Internet is daarmee robuust. Alembo is via 3 providers gekoppeld met het internet, de belangrijkste is een glasvezelverbinding. Daarbovenop is een 4G dataverbinding en ADSL. Door deze onafhankelijke verbindingen is het internet goed bij Alembo. De noodgeneratoren worden bij eventuele stroomuitval ingezet, waardoor het klantcontactcentrum altijd bereikbaar is.
Samenwerken op afstand
Als er uitbesteedt wordt naar Suriname kun je niet snel even langsgaan. Natuurlijk is er een afstand, maar dit hoeft zeker geen probleem te zijn. Hoe de samenwerking wordt opgebouwd, zodat beide partijen niet ervaren dat afstand een rol speelt, is erg belangrijk. Door de huidige technologische ontwikkelingen is het zeer goed mogelijk om contact te houden met Suriname. Er zijn verschillende conference call oplossingen waardoor realtime vergaderen goed en professioneel kan zoals Slack, Gotomeeting, Google Hangouts of bellen via Whatsapp. Transparantie, laten zien wat er gebeurt en open zijn over wat er speelt, is essentieel voor een succesvolle samenwerking. Lammerse Accounts over samenwerken op afstand:
De beste prijs voor de beste kwaliteit
Kan je voor een stuk lagere prijs wel dezelfde kwaliteit als in andere landen verwachten? Ja dat kan zeker. Het opleidingsniveau van Surinaamse callcenter agents is hoog; Hbo, Wo of Mbo niveau en vergelijkbaar met het opleidingsniveau in Nederland. Daarnaast hebben de klantcontactmedewerkers ruime ervaring met callcenter werkzaamheden, bijvoorbeeld opgedaan bij diverse bedrijven in Suriname.
Het verloop bij Alembo is erg laag (1%), de medewerkers zijn met recht trots om in de klantenservice branche te werken. Anders dan in Nederland, waar een hoger verloop standaard is. Het beroep is niet altijd even populair waardoor er een schaarste in de arbeidsmarkt is en klantenservice personeel steeds moeilijk te vinden en behouden is.
De kwaliteit van de dienstverlening heeft zeer hoge prioriteit voor Alembo. Door structurele meetings, kwaliteitscontroles en real-time monitoring wordt gestuurd op continue verbetering. Door middel van een pilot wordt een project opgestart en verwachtingen in kaart gebracht en meetbaar gemaakt. Door klein en gecontroleerd te beginnen, kunnen de nieuwe werkzaamheden goed aangeleerd worden en na succes opgeschaald worden.
Inleven in de Nederlandse consument & cultuurverschillen
Klantenservice is mensenwerk. Kunnen inleven, empathie tonen en met de juiste oplossingen komen, staat hierbij centraal. Kan een Surinaamse medewerker zich goed verplaatsen in een Nederlandse consument als het gaat om storingen bij CV installaties, online bestellingen en binnen 24 uur leveren of de directe manier waarop Nederlanders communiceren? Uiteraard zijn er cultuurverschillen, maar zoals al eerder beschreven is de Nederlandse manier van doen bekend bij Surinamers. Aan ieder traject gaat een training vooraf waar callcenter agents kennis maken met de Nederlandse of Belgische organisatie en wat belangrijk is in klantcontact.
Cultuurverschillen zijn ook een kracht. Surinaamse mensen zijn wat indirecter, gevoeliger voor hiërarchie en Surinaamse mensen zijn als geen ander specialist in het tonen van empathie en zijn zeer vriendelijk en servicegericht. Mooie competenties waar wij als Nederlanders soms best een voorbeeld aan kunnen nemen. Het klantenserviceteam van Alembo bestaat uit een mooie mix van Nederlanders en Surinamers die elkaar versterken en van elkaar leren.
Lees hieronder de ervaringen van Lammerse en cultuurverschillen
Alembo en klantcontact uitbesteden
Kortom, Suriname is een zeer interessante optie om callcenter werkzaamheden, backoffice of virtuele assistentie naar uit te besteden. Met een enthousiast team van meer dan 300 medewerkers, ondersteunt Alembo wereldwijd organisaties op het gebied van klantcontact, content, administratie en dataverwerking. Meer weten? Lees gerust verder bij onze FAQ waar de meest gestelde vragen over outsourcing beantwoord zijn. Neem gerust contact op met een van onze consultants via +31 (0)72 737 00 00 of reacties@alembo.nl.
In onderstaand artikel meer informatie over Offshoring Klantenservice, wat geplaatst is in Twinkle Magazine over de voordelen en risico’s van het uitbesteden van Klantenservice activiteiten naar een offshore partner zoals Alembo.
