3 Kernwaarden voor een goede outsource relatie
Je hoort het vaak genoeg. Offshoring naar ver weg bestemmingen zoals India, Filipijnen, Suriname of Nearshore locaties zoals Litouwen, Polen, Portugal lijkt veelbelovend, maar wordt uiteindelijk een flop. Al het out te sourcen werk wordt weer geinsourced met extra kosten, teleurstelling en hoofdpijn als gevolg. Hoe komt het dat werk uitbesteden en het op afstand laten uitvoeren niet altijd goed gaat? En belangrijker, wat werkt wel?
De juiste strategie voor uw bedrijf, met welke leverancier gaat u in zee, wat moet er contractueel geregeld worden en met wie is er de klik om de samenwerking aan te gaan? Allemaal belangrijke vragen waar menigeen over nadenkt alvorens te beginnen met werk op afstand te laten uitvoeren. Ook als alle voorbereidingen goed zijn getroffen, er aan alles is gedacht, kunnen outsource relaties mis gaan. Waarom het niet goed gaat is vaak te herleiden tot 3 belangrijkste redenen:
1. Vertrouwen
Succesvolle outsource relaties varen op vertrouwen en wederzijds begrip. Klant en leverancier moeten beseffen dat ze in hetzelfde team samenwerken en dus goed naar elkaar moeten luisteren om de juiste koers uit te zetten. Uiteraard zijn leveranciers en klanten geen heilige huisjes en kan men elkaars gedachten niet lezen. Daarom is het van belang om vanaf het allereerste contact zo eerlijk en transparant mogelijk naar elkaar te zijn. In welke verwachtingen er onderling zijn, hoe deze worden uitgevoerd, gemeten en met welke doelen en resultaten beide partijen tevreden zijn. Zonder deze basis is een outsource relatie gedoemd te mislukken en een onderwerp voor frustratie en ergernissen.
2. Planning
Zorgvuldige planning is een essentieel onderdeel bij werk uitbesteden en een gevolg van de complexiteit van deze relatie. Bij BPO werkzaamheden zoals klantenservice, grote dataverwerkingstrajecten en complexe administratieve taken uitbesteden zoals assistent accountancy, moet er vooraf een hoop georganiseerd worden alvorens te kunnen starten. Denk aan processen, IT technologie, selectie van de juiste mensen, inwerkprocedure, monitoring en meten en AVG wetgeving.
Wat er bereikt moet worden en waarom is de hoofdverantwoordelijkheid van de klant. Het is aan de leverancier om goed te begrijpen wat de behoeften en prioriteiten zijn, om zo de juiste milestones in te regelen voor een soepele transitie van uit te voeren taken.
Maar wat het meest belangrijk is dat zowel de klant als de uitbesteder alle benodigde data hebben om de juiste beslissingen te maken hoe en wanneer aan de verwachtingen kan worden voldaan(SLA’s). Of dit goed gaat is afhankelijk van de 3e reden waarom outsourcepartnerships slagen: communicatie.
3. Communicatie
Als de communicatie tussen klant en uitbesteder transparant, open en goed georganiseerd is met heldere afspraken en verantwoordelijkheden, dan staat er niets in de weg om goed met elkaar samen te werken. Echter als de communicatie niet goed gaat, er niet wordt benoemd wat er goed en minder goed gaat, de wederzijdse feedback niet constructief is, er geen openheid is in data, afspraken niet nagekomen worden, bewust of onbewust, dan hebben beiden partijen daar zichtbaar last van.
Werk uitbesteden werkt het beste als de klant en de leverancier open communiceren, de feedback op de juiste manier gebracht en opgepakt wordt, zodat deze ten goede komt van de processen en het uiteindelijke resultaat.
Hoe zijn bovengenoemde waarden te realiseren? Door een goede keuze te maken voor de juiste outsourceleverancier en eerst klein of projectmatig te beginnen uitbesteden middels een pilot. Hierdoor kun je snel, gecontroleerd testen of de samenwerking goed gaat en de verwachtingen uitkomen.
Om vervolgens de samenwerking verder met elkaar uit te bouwen voor lange termijn.
