Alembo klantenservice bereidt zich voor op Black Friday en piekdrukte
Black Friday, Sinterklaas, Kerst en Oud & Nieuw komen er weer aan! Ondanks dat we dit jaar onze feestdagen anders gaan vieren is er één ding duidelijk: webwinkels hebben het drukker dan ooit. Ons klantenservice team bereidt zich hier dan ook goed op voor. Een overzicht van de belangrijkste aandachtspunten om de grote piekdrukte van Black Friday aan te kunnen.
Het ontwikkelen van een capaciteitsplan
Een capaciteitsplan is een tactisch plan waarbij de verwachte capaciteitsvraag, oftewel de forecast, en het capaciteitsaanbod worden samengebracht. Het is een plan dat de strategie en operatie samenbrengt en waar dus op een tactisch niveau wordt gekeken naar; wat verwachten we en wat hebben we daarvoor nodig?
Hoe voorbereiden om op tijd pieken op te vangen?
Het succes van het opvangen van een piek valt op staat met een goede voorspelling van het contactvolume, oftewel; hoeveel contactmomenten zijn te verwachten tijdens de piekdrukte? Het contactvolume hangt weer samen met het voorspelde ordervolume. Wanneer deze twee gegevens bekend zijn gaan we aan de slag met het bepalen en uitzetten van het aantal vacatures en momenten van instroom en training.
Bij de instroom van nieuwe medewerkers speelt niet alleen de klantenservice-afdeling een rol. Ook HR, ICT en facilitair zijn bij dit proces betrokken. Zo moeten alle nieuwe medewerkers precies weten waar ze aan toe zijn vanuit de organisatie en moeten er voldoende werkplekken zijn ingericht.
Wat zijn de uitdagingen bij opvangen van piekdruktes?
De grootste uitdaging is om ervoor te zorgen dat nieuwe collega’s bij het starten van de piek zelfstandig kunnen werken en dat ze de KPI’s kunnen halen. Wanneer bijvoorbeeld de gemiddelde bewerkingstijd voor een klantcontact (de AHT) hoger is dan waarmee wordt gerekend in het capaciteitsplan, dan komen KPI’s zoals bereikbaarheid en service level in gevaar. Er wordt dus veel aandacht besteedt aan het op tijd werven en selecteren van nieuwe collega’s en het trainen van het nieuwe team, zodat ze kundig zijn om deze drukte aan te kunnen.
Genoeg ‘oefen’ uren voor nieuwe collega’s
In het opschaaltraject is het van belang dat nieuwe collega’s genoeg ‘oefen’ uren kunnen maken zodat ze tijdens de piek hun werk zo soepel mogelijk kunnen uitvoeren. Bij het werven voor een piek is er dan ook voor de piek een overcapaciteit aan medewerkers. De werkzaamheden zullen dan wat minder worden voor ons bestaande team en zij zullen als taak erbij krijgen de nieuwe medewerkers te helpen en ondersteunen tijden de inwerkperiode. Dit kan bijvoorbeeld door te helpen met side-by-side coachings.
Piekmomenten opvangen door Alembo
Heeft u te maken van seizoenspieken en overweegt u outsourcing van uw klantcontact? Bespreek de mogelijkheden met Alembo.
