‘Houd maar’ mentaliteit; het nieuwe retourbeleid van webshops?
Het retourneren van producten; super handig voor de koper, een groot pijnpunt voor de webwinkel. Het grote nadeel van het hebben van een webwinkel ten opzichte van een fysieke winkel is namelijk het aantal retouren. Het exacte percentage is afhankelijk van welke producten je verkoopt, het ligt vrijwel altijd hoger dan het percentage in fysieke winkels.
Het retourneren van producten heeft te maken met onze zintuigen: in een fysieke winkel kunnen we onze zintuigen naar hartelust gebruiken (een product vastpakken bijvoorbeeld). Tijdens het online shoppen zijn we aangewezen op ons zicht en de omschrijving van het betreffende product. Wanneer dit niet voldoende matcht met de fysieke ervaring is de kans groot dat deze producten worden teruggestuurd.
Retourstromen webshops; essentieel onderdeel van de logistieke keten
In ons vorige blog was te lezen over de logistiek van retourstromen en waarom deze een essentieel onderdeel van de logistiek keten is. Vorige week verschenen er verschillende artikelen, onder andere in het Financieel Dagblad, waarin de noodzaak nog meer wordt benadrukt. Het komt namelijk steeds vaker voor dat klanten van webwinkels spullen die ze willen retourneren mogen houden, zelfs als die onbeschadigd zijn. Als kers op de taart krijgen consumenten ook nog eens hun geld terug of wordt er gratis een nieuw exemplaar opgestuurd. Dit blijkt uit een rondvraag van het FD aan tientallen consumenten.
Dit is niet alleen vervelend voor de klant zelf, ook voor u als webwinkeleigenaar. Deze retouren zorgen voor extra kosten, extra werk en soms kunnen geretourneerde producten zelfs niet meer worden verkocht, of alleen tegen een hoge korting. Om die reden zeggen steeds meer (grote) webwinkels ‘houd maar’ wanneer de consument een product retour wilt sturen. Voor veel webwinkels is dit gewoonweg niet mogelijk. Hier moet toch een oplossing voor te vinden zijn?
Verkeerd signaal naar consumenten en webshops
Bedrijfseconoom Henk Hofstede meent dat er een verkeerd signaal wordt afgegeven. “Klanten gaan er aan wennen dat ze onder een bepaald bedrag niet meer hoeven te retourneren. Grote webshops kunnen het zich misschien financieel permitteren, maar voor kleine webshops is dat lastiger. Die hebben een probleem en zullen geen rendement meer maken.”
Waarom mogen consumenten retouren houden?
Voor veel webwinkels is het retourneren van producten een dure aangelegenheid. Voor producten onder de 25 euro is het vaak goedkoper om een nieuw product op te sturen of geld terug te geven, dan om het geretourneerde product te verwerken. Naast transportkosten en administratiekosten gaat retourneren namelijk ook gepaard met de zogenoemde afschrijvingskosten. Geretourneerde producten mogen niet meer voor het originele bedrag worden verkocht wat resulteert in grote afschrijvingskosten voor het bedrijf.
Retourstromen verwerking ‘de oplossing’; uitbesteden aan een expert
Heeft u last van veel retouren en kost het veel tijd om deze te verwerken? Alembo helpt u graag bij het verwerken van de retourstromen. Wij doen dit onder andere voor Intertoys. Waarbij Alembo de administratieve taken, het verwerken van retourformulieren, het nasturen van de artikelen en het maken van de creditfacturen oppakt. Door dit handmatige, arbeidsintensieve proces uit te besteden is er meer werk voor hogere complexe taken voor het eigen personeel van Intertoys en worden kosten bespaard. Voor meer informatie over de mogelijkheden neem gerust contact met ons op.
