Klantenservice Recovery – Van crisis naar herstel
Drie basisprincipes om uitzichtloosheid om te draaien naar herstel
Roodgloeiende telefoons, klanten blijven bellen en een overvolle mailbox. Dit zijn typische situaties waar u als klantenservice afdeling liever niet mee te maken krijgt. Helaas komt dit regelmatig voor, maar lang niet elke situatie is zo uitzichtloos als het lijkt.
Mijn naam is Christine van Leeuwen en gedurende mijn loopbaan ben ik verschillende keren ingezet om een stresssituatie om te zetten in een soepel lopende klantenservice afdeling. In deze blog deel ik mijn 3 basisprincipes waarmee u als klantenservice afdelingsmanager een keerpunt kunt initiëren, en hoe u deze situaties kan voorkomen.
Hoe het allemaal begint
Het begint met onverwacht hoge contact volumes door een technische storing, een nieuw product of een maand met hoog verloop. Door nieuw- en herhaalcontact verdubbelen binnen enkele dagen de klantvragen terwijl er maar een beperkte bereikbaarheid op verschillende kanalen is. De klanten proberen u via een ander kanaal te bereiken en voordat u het weet groeit dagelijks de toevloed van nieuw- en herhaalcontact.
Door de toenemende drukte kunnen vooral klantenservice afdelingen met minder dan 80 medewerkers snel in een neerwaartse spiraal terecht komen. In de eerste twee weken voelt het tijdelijk, maar dit verandert langzaam.
Het team gaat overwerken en extra nadruk op de productiviteit leggen. Dit lijkt een goede manier om een tijdelijke crisis op te lossen. Echter, dagelijks stijgt de achterstand en het team zal op den duur niet meer willen overwerken. De frustraties lopen op bij zowel de klant als de klantenservice medewerker, wat een negatieve invloed op de productiviteit en de werksfeer heeft.
Uit de negatieve spiraal komen
Het is duidelijk tijd even formeel een Recovery periode in te luiden om uit de negatieve spiraal te komen waarin u bent beland. Hoe u het precies aanpakt verschilt per situatie. Deze 3 basisprincipes gelden als richtlijnen om een keerpunt te kickstarten:
1. Durf je beleid en principes tijdelijk aan te passen
Oftewel: “als u doet wat u altijd deed, krijg u wat u altijd kreeg”. Als afdeling heeft u bewuste keuzes en afspraken gemaakt waarmee u het beste voor de klant wilt bereiken. Maar het feit dat de achterstand blijft groeien ondanks het harde werken kan absoluut door de principes mede- veroorzaakt zijn. U heeft nu niet de luxe om het “optimaal” te doen. Blijft u streng bij het beleid, dan zal het probleem groter worden. Bijvoorbeeld het First in First out (FIFO) concept. Dat is bij gezonde Service Levels absoluut het beste voor de klant. Maar is de achterstand zo hoog dat u niet tegen het herhaalverkeer bestand bent? Dan is het goed mogelijk dat wanneer u streng bij het FIFO concept blijft, dit niet het beste voor de klant betekent. De agent is een groot deel van de tijd bezig met oude mails beantwoorden en het sluiten van dubbele. In de tussentijd komen er nieuwe mails binnen en twee dagen later een herhaalcontact omdat de klant op een antwoord wacht.
Het is in de Recovery modus dus belangrijk dat ook een deel van de capaciteit de “nieuwe” mails beantwoordt om herhaal contacten te voorkomen. Een vergelijkbaar voorbeeld is dat waar u tijdens normale tijden trots op uw omnichannel klantenservice bent, u in een Recovery fase beter extra capaciteit naar de efficiënte kanalen kan schuiven ten koste van de kanalen met een hoge Average Handle Time.
2. Recovery in het callcenter, niet in de boardroom
Recovery gebeurt in het callcenter en niet in de boardroom. Stel snel een klein team samen, bijvoorbeeld met een 1e lijns agent, 2e lijns agent, 1 Teamleider en 1 support medewerker die eenvoudig in de achtergrond kan uitzoeken en verifiëren zonder de operationele capaciteit te belasten. Neem de tijd om duidelijk te maken dat Recovery een korte periode is van 2 tot 3 weken. In deze periode worden nieuwe dingen geprobeerd, en vooral snel geschakeld. Het team kan 2 keer per dag 5 minuten bij elkaar komen en terugkoppelen wat de acties brengen. Zo worden er snel inzichten verkregen in welke acties wel en niet werken. Met de gemengde groep van agents en het empowerment dat u ze geeft, komen vanzelf de beste ideeën om creatief de volumes te verlagen (bijvoorbeeld bepaalde zoekwoorden te gebruiken om een bulk mail te kunnen sturen, etc).
Naast een efficiënte communicatie met het Recovery team is het ook belangrijk om informatieve updates voor de gehele werkvloer te hebben. De agents zijn trots op het standaard beleid en willen klantgericht op het kwaliteitsniveau blijven werken. Vooral zij moeten goed begrijpen dat het afzien van normaal beleid juist in deze fase klantgericht is. Begrijpen ze de acties niet geheel, zal dit een negatieve invloed op het effect van de Recovery periode hebben.
3. Focus op haalbare doelen en vier successen
Stel haalbare doelen aan de hand van KPI’s. KPI’s zijn variabelen om de prestaties van een bedrijf, merk of product te analyseren. Sinds een aantal weken horen de medewerkers waarschijnlijk over de slechte Service Levels en dat steeds meer klanten ophangen voordat er daadwerkelijk een agent aan de telefoon is geweest (een hoge Abandon Rate). In tijden van hoge achterstand hebben ze daar echter bijna geen invloed meer op, hoe hard ze ook werken. Integendeel, vaak zien ze het dagelijks erger worden. Een Recovery periode vergt veel inzet, creativiteit en teamwork van iedereen. Precies daarom is het goed voor die periode vooral KPI’s te communiceren die met volumes te maken hebben. Als de medewerkers horen dat de berg omlaag gaat, dan kan dat erg motiverend zijn. Dan voelen ze juist wel dat hoe harder ze werken hoe beter het gaat. De communicatie moet vooral vaak en eenvoudig zijn. Elk behaald doel (bijvoorbeeld -1000 mails) kan worden gevierd om de motivatie hoog te houden.
Recovery is een uitzonderlijke toestand. Met duidelijke communicatie, kun je een enorme team effort in beweging zetten. Recovery beroept vaak op de creativiteit en ambitie van het team. Er komt veel positieve energie los en ze willen er met zijn allen voor gaan. Doordat het veel van het team vraagt en omdat u deels tegen het beleid in werkt, is het ook belangrijk dat de fase beperkt wordt. Een begin en een einde moet worden gecommuniceerd. En idealiter duurt het max 2 tot 3 weken. Probeert u een Recovery fase voor 2 maanden te laten doorgaan, dan zijn sommige agents (in de intensiteit) al afgehaakt.
Uit de crisis met positief resultaat
Een Recovery traject is nodig om klantenservice afdelingen ten tijde van crisis weer goed te laten lopen. Echter, dit traject is niet makkelijk en vraagt veel van u en uw team in een korte periode. Door met positieve feedback en haalbare doelen uw team de juiste richting op te helpen zal dit doorklinken door de gehele afdeling. Op de lange termijn heeft dit een voordelig effect op zowel de resultaten als de werksfeer.
Alembo biedt naast klantenservice ondersteuning ook consultants die u begeleiden bij het optimaliseren van uw processen.
