Conversational Design chatbot
Menselijke interactie als leidraad voor technologie
Conversational Design voor chatbots
Mensen sturen vandaag de dag liever een Whatsappje dan dat ze mailen of bellen. Dit zie je zowel privé als zakelijk terug. Als bedrijf is het van belang om met deze trend van digitaal klantcontact mee te bewegen en service te bieden via chat, whatsapp of video. Een goed ‘getrainde chatbot’ biedt een belangrijk onderdeel om digitaal klantcontact waar te maken. Slimme technieken bieden de oplossing in plaats van extra mensen en extra kosten. Hoe zo’n chatbot wordt ‘getraind’ met de juiste content is essentieel voor een succesvolle output. Dit wordt ook wel conversational design genoemd. Wat dat is, daar gaan we in dit artikel verder op in.
Conversational Design, wat is dat?
Voordat we Conversational Design goed kunnen uitleggen gaan we even ‘back to basics’: een conversatie is elk type interactieve communicatie tussen 2 of meerdere partijen. Conversaties zijn niet enkel verbaal; denk aan een WhatsAppje, ‘direct message’ via social media, e-mail of een briefje dat wordt doorgegeven in het klaslokaal.
Een van de fundamenten van een conversatie is het idee van turn-taking, waarbij participanten om de beurt spreken. Er wordt naar elkaar geluisterd en de reactie op wordt op de nieuwe informatie aangepast. Turn-taking kent een aantal doelen: overlap minimaliseren (wachten tot de andere persoon is uitgesproken), stiltes minimaliseren en het voorgaande gesprek verwerken in een antwoord zodat er progressie kan worden geboekt.
Het blijkt in de praktijk nog weleens lastig om te weten wanneer je wel, of juist beter nog even niet, iets kan zeggen. Voornamelijk wanneer het gaat om grotere groepen (zoals een stakeholder meeting). In ‘real-life’ conversaties spelen naast verbale ook non-verbale signalen een grote rol om dit te verbeteren. Zo kan een blik of een kleine verandering in toon iemand aansporen (verder) te praten. De uitdaging is om de nuance van menselijke interactie te digitaliseren zodat een zo natuurlijk- en productief mogelijke conversatie tussen mens en techniek kan worden gefaciliteerd.
Van statische informatie naar dialoog
Met de opkomst van conversational interfaces, zoals chatbots en voice assistants, verandert ook de digitale copy. Het gaat niet meer alleen om de informatie die wordt overgebracht, vooral ook om de manier hoe en met welke toon deze informatie wordt verteld. Het doel is om echt in gesprek te gaan met gebruikers. Dit vraagt om een nieuwe skill: het ontwerpen van een gesprek in de juiste flow en met de eerder genoemde nuances. Dit wordt Conversational Design, ook wel Conversational Copywriting, genoemd.
Het maken van goede teksten voor chatbots
Bij het ontwerpen en creëren van goede conversational design gaat het om het creëren van begrip. Begrip tussen mens en machine, psychologie en techniek, klant en organisatie. Hier is allereerst diepgaand begrip voor de menselijke psyche en betreffende doelgroep voor nodig. Hiervoor wordt een zo nauwkeurig mogelijke chatbot persona gecreëerd met een eigen identiteit, manier van schrijven en praten. Aan de hand van ‘sample dialogues’ wordt de persona getest waarna de content wordt geoptimaliseerd voor verschillende kanalen en platformen.
Alles valt of staat bij het maken van goede teksten voor Chatbots. Dit is niet eenvoudig en vergt training. Je moet je immers goed kunnen inleven in wat de klant zou kunnen vragen en kennis hebben van de interne processen van de organisatie. Net zoals bij Whatsapp, gaat het via de chat snel en wil de klant geen ellenlange teksten lezen of te veel opties ontvangen. Het simpel houden van de conversatie met de juiste tone-of-voice is erg belangrijk. Er zijn veel bedrijven gespecialiseerd in de achterliggende techniek van conversational design en het aanbieden van trainingen op dit gebied. Wij werken samen met Resolvedby in onze trajecten. Resolvedby heeft jarenlange ervaring bij het adviseren en implementeren van de techniek, de vertaling maken van de klantvraag naar de juiste businesscase en het maken van het plan van aanpak voor de klantorganisatie.
Waarom Conversational Design?
Het gebruik van chatbots neemt in een rap tempo toe. Niet verwonderlijk: door de inzet van slimme chatbots op de eerste lijn klantenservice, worden enorm veel voor de hand liggende vragen afgevangen. Klanten kunnen sneller worden geholpen, het aantal telefoontjes op de klantenservice afdeling nemen af en door de verbeterde self service, minder wachttijd en betere bereikbaarheid neemt de klanttevredenheid toe. Je kunt door de inzet van conversational design via chatbots al snel met hetzelfde klantenserviceteam 20% meer werk verzetten.
Conversational Design bepaalt voor een groot deel het succes van deze chatbots. Het inrichten hiervan, dat is de uitdaging. “Sorry, ik begrijp uw vraag niet” is dan ook een veel gegeven antwoord op vragen die worden gesteld aan chatbots. Super irritant als dit voorkomt, want hierdoor daalt de klanttevredenheid, nemen de telefoontjes naar de klantenservice alleen maar toe en dalen op termijn de gebruikers.
Alembo schrijft teksten voor chatbots
In samenwerking met Resolvedby maakt Alembo de teksten voor chatbots. Een team van conversational designers staat klaar om in de juiste tone-of-voice de juiste teksten te maken. Onze schrijvers zijn speciaal geselecteerd en hebben een conversational design training gevolgd van Resolvedby. Het creëren van de juiste ‘conversational content’ is een leuke uitdagende taak. Je wilt immers dat de chatbot de juiste antwoorden kan geven op veelvoorkomende vragen en een fijne klantbeleving achterlaten. Als de chatbot het ook niet weet, dan wil je dat er de mogelijkheid wordt aangeboden direct te kunnen chatten met een ‘levend persoon’ om zo de klant goed te blijven helpen.
Het voeden van de juiste informatie en het intelligenter maken van een chatbot is een proces wat niet stopt en onderhoud nodig heeft. Zoals ook de processen in de organisatie blijven vernieuwen, zal informatie ook aangepast moeten worden. Een chatbot moet dus blijven ‘bijleren’.
Onze specialisten hebben meer dan 16 jaar ervaring met het beantwoorden van klantvragen, creëren van content voor verschillende doeleinden en kanalen en worden begeleid door de specialisten op het gebied van conversational content (Resolvedy). We zijn bij uitstek geschikt om de online conversatie voor uw klant op te pakken.
Heeft u vragen? Neem dan contact met ons op! We helpen u graag verder.
Start vandaag met conversational design chatbots uitbesteden
Neem gerust contact met ons op!
