Een tevreden webshop klant wisselt net zo snel als een ontevreden klant. Onzin, of toch niet?
Een tevreden klant is nog geen trouwe klant. Ook als men tevreden is over een vorige aankoop, blijven klanten switchen van shops op zoek naar een nog betere service en goedkopere producten of dienstverlening. Tot 60% van de tevreden klanten switcht bij de volgende aankoop! Logisch? Ja. Niks is veranderlijker dan de mens. Alleen zeer tevreden klanten blijven u trouw.
Trouwe klanten = meer omzet
Uit onderzoek naar het aankoopgedrag van American Express blijkt dat de trouwste klanten 16 keer meer uitgeven dan minder trouwe klanten. Interessant, dat zeker. Al is dit deel van het klantenbestand meestal erg klein en wil het niet altijd zeggen dat een loyale klant meer winst oplevert dan een minder trouwe klant. Sommige klanten kosten zelfs meer dan dat ze opbrengen. Bijvoorbeeld trouwe klanten die jarenlang een goedkoop abonnement hebben, of weinig gebruik maken van andere diensten of zelden nieuwe producten kopen. Geld dat besteed wordt aan e-mailcampagnes en nieuwsbrieven aan uw vaste klantenbestand brengt vaak te weinig op. Klantloyaliteit, een mooi streven, maar het is geen garantie voor winstgevendheid.
Tevreden klanten <> winstgevendheid
Het lijkt wel alsof klanttevredenheid en winstgevendheid elkaar bijten. Energie stoppen in klanttevredenheid, levert hoge klanttevredenheidsscores op maar kost tegelijkertijd ook veel geld en tijd. Het is erg leuk als een klant u een ja geeft op het gebied van klantvriendelijkheid en klanttevredenheid, maar draagt deze klant daadwerkelijk bij aan meer winst en omzet?
Ja en nee. Zonder tevreden klanten, geen extra winst. Maar belangrijker nog is om te meten hoeveel van deze tevreden klanten ‘fan’ van u zijn. In de schaal van klanttevredenheid zijn er grofweg drie scenario’s:
-
De klant die niet tevreden is
-
De klant die naar tevredenheid is geholpen
-
De klant die zeer tevreden is omdat zijn verwachting is overtroffen
Die laatste, zeer tevreden klant, daar gaat het om. Een zeer tevreden klant wil iets extra’s voor u terug doen als dank voor uw inzet. Deze klant beloont u met zijn loyaliteit en nog belangrijker, door u aan te bevelen bij anderen. Loyaliteit ontstaat door merkbeleving, interactie, gevoel van waarde, vertrouwen, dialoog en tevredenheid. Belangrijke elementen om mee te nemen in uw dienstverlening.
Met fans maakt u winst!
Maak inzichtelijk wie van uw klanten fan van u is en wie nog niet. Meten is weten. Hoe meer ‘promotors’ uw organisatie heeft, hoe meer u wordt aanbevolen bij andere potentiële klanten. Niets is krachtiger dan mond-tot-mond reclame, anderen die positief over u spreken (social media!). Als het netwerk eenmaal in gang is gezet, ziet u snel positieve resultaten in de verkoop.
Net Promotor Score (NPS)
Het meten van de promotors wordt ook wel Net Promotor Score genoemd (NPS). Bij NPS stelt u door middel van 1 vraag of klanten u aan derden zouden aanbevelen. In welke mate zou u ons aanbevelen aan vrienden/familie/collega’s?
Hierop kan antwoord gegeven van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Op basis van deze uitkomst, zijn er 3 categorieën:
-
Promotors – klanten die een 9 of 10 als antwoord geven
-
Passief tevreden – klanten met een 7 of 8 als antwoord
-
Criticasters – klanten die met 6 of minder antwoorden
Wanneer u en tijd en energie stopt in het meten van uw klanttevredenheid middels NPS, de resultaten analyseert en de acties die hieruit voortkomen opvolgt en implementeert, maakt uw fan uw klanten fans. En dit komt uw winstgevenheid ten goede.
Tips voor meer fans
Hoe krijgt u meer fans? Hieronder een paar tips.
-
Doe wat u belooft – en zet vervolgens net dat stapje meer. Vooral in de afhandeling van klachten!
Als een klant niet tevreden is dan schaadt dit zijn vertrouwen. Een ontevreden klant is niet goed voor uw bedrijf en kan uiteindelijk leiden tot negatieve reacties via social media. Als een klant klaagt, neem deze klant serieus en ga hierop in. Een klant die klaagt is een uiting van betrokkenheid. Goede klachtenafhandeling levert geld op, dus doen!
Doutzen Kroes twittert haar ongenoegen over de kwaliteit van de stoelen in de KLM businessclass en alle stoelen worden vervangen. Klik hier
Carice van Houten twittert dat de toiletten op Schiphol beneden de maat zijn en Schiphol vervangt alle toiletten. Klik hier
Recent heeft stichting Gouden Oord, de Gouden Oorkonde uitgereikt aan de ING Bank, voor de wijze waarop er omgegaan is met de klachten en feedback van klanten. Via de telefoon, schriftelijk, e-mail en webcare. -
Inventariseer bij alle medewerkers in uw organisatie hoe de klantenservice verbeterd kan worden. Neem hierin de presentatie van uw medewerkers mee.
-
Leer actief naar klanten te luisteren – maar blijf vooral gewoon uwzelf.
-
Help uw klant en geef ze een eerlijk advies. Zelfs als u ze moet doorverwijzen naar een andere organisatie, omdat dit beter past bij de klantvraag. Dit waardeert en onthoudt de klant.
-
De klant heeft altijd gelijk, ook al is dit niet zo.
Zoek een oplossing voor problemen en maak het de klant niet onnodig moeilijk door interne regels te benoemen, dit is uw probleem, niet de zijne. -
Ik kom zo snel mogelijk bij u terug, is niet klantvriendelijk. Noem een concrete datum en/of tijd wanneer u de klant een reactie gaat geven, dit maakt het concreet. Hierdoor managet u de klantverwachting of kunt u deze zelfs overtreffen (sneller reageren!)
-
Zorg voor management-aandacht van uw on-line klantenservice-organisatie. Geef het de plaats in de organisatie die het verdient.
