5 key factoren die leiden tot succesvolle outsourcetrajecten
Uit jarenlange ervaring met grotere Corporates en MKB bedrijven in het begeleiden van uit te besteden werk naar Suriname, zien we 5 key factoren die leiden tot succesvolle outsource partnerships.
1.Flexibiliteit
Partnerships zijn opgezet tussen de klant en leverancier op basis van omstandigheden en prioriteiten die toen belangrijk waren. Omstandigheden kunnen echter wijzigen, omdat markten of kansen veranderen. Als een outsource relatie hierop bestand is, dan wordt de daadwerkelijke waarde van de relatie getest. Kan de outsourcepartij meebewegen wanneer dit nodig is en wanneer de markt hierom vraagt?
Een flexibele outsource relatie zal gedijen in de meest hectische tijden, door tools, de juiste mensen of andere middelen die de gevolgen van verandering goed kunnen opvangen. Denk bijvoorbeeld aan trajecten waar klantenservice te maken heeft met grote pieken en dalen in werkaanbod en er snel geschakeld moet worden om de juiste capaciteit in te zetten.
Flexibiliteit in outsourcing relaties kan verschillende vormen aannemen:
- Groei en succes stimuleren door een bonus constructie mee te nemen in het contract, waardoor beide partners hiervan profiteren en opbloeien.
- Snel kunnen reageren wanneer dit nodig is en niet verzanden in ingewikkelde processen en modellen.
- Aanpassingen doorvoeren in wervingsstrategie, juiste trainingsprogramma’s met kwaliteitsborging tijdens het inwerken en borgen van de resultaten. Toetsen van wederzijdse inbreng.
Interesse in elkaars organisatiecultuur
Een ander aspect van flexibiliteit ligt in de interesse voor elkaars organisatiecultuur. Dit zal niet hetzelfde zijn en op sommige vlakken verschillen. Bijvoorbeeld hoe er vergaderd wordt, hoe men in het algemeen om gaat met documenten delen, algemene processen, issues en escalaties of beschikbaarheid tijdens vrije dagen. Het is belangrijk om hier kennis van te hebben en een manier van samenwerken te vinden die voor beide partijen prettig werkt.
Alembo werkt samen met een online veilingbedrijf waar een hoge mate van flexibiliteit wordt verwacht in de bemensing van de klantenservice. Hoeveel veilingen online ‘live’ gaan is iedere maand anders en dus fluctueren de biedingen. Klantvragen over veilingen en bestellingen fluctueren mee. Door iedere week capaciteit van het team in Nederland met dat van het team in Suriname op elkaar af te stemmen en meer of minder klantenservicemedewerkers in te zetten, kan het online veilingbedrijf goed geholpen worden. Een belangrijk proces van continue afstemming en flexibiliteit.
2. Samen de aanpak vormgeven en uitvoeren
Als bedrijven gaan samenwerken in outsourcing, dan ontstaat er een ‘gezamenlijke onderneming’ waarin mensen en middelen ingezet worden om te komen tot een doel. In deze ‘gezamenlijke onderneming’ is elk aspect van het partnerschap van outsourcing gecommuniceerd en overeengekomen. Belangrijke indicatoren voor een gezonde, prettige, gezamenlijke aanpak zijn:
- Transparantie en communicatie: zodra de verwachtingen zijn vastgesteld, moet de voortgang transparant en bijna real-time beschikbaar zijn. De nadruk ligt op open communicatie.
- Samenwerken in het werven van geschikt personeel. Bv. vacature-eisen worden door de klant doorgegeven en de klant heeft een belangrijke stem in het selecteren van de juiste kandidaat.
- Gezamenlijke kwaliteitsborging als onderdeel van het outsourcingsproces. Openstaan voor feedback om zo iedere dag weer een stapje beter te performen.
Alembo dankt de groei van de organisatie door succesvol samen te werken met haar klanten en het succes van haar klanten.
3. Vertrouwen
“Vertrouwen komt te voet, maar vertrekt te paard”, dit citaat van Johan Thorbecke laat zien hoe kwetsbaar vertrouwen is. Vertrouwen is moeilijk op te bouwen en nog makkelijker te verliezen. Dit gezegd hebbende is er veel te winnen als je als klant kunt partneren met een betrouwbaar bedrijf. Wederzijds vertrouwen is het sleutelwoord. Zo belangrijk als het voor de klant is om een leverancier te vertrouwen, net zo belangrijk is het voor de leverancier dat de klant betrouwbaar is. Samen op één lijn zitten welke doelen en verwachtingen er gerealiseerd gaan worden is de basis voor het opbouwen van vertrouwensrelatie. Als dit niet goed gaat, gaat de vertrouwensbasis rammelen en ontstaan discussies of ergernissen.
Een voorbeeld van volledige transparantie en openheid in het proces is het realtime kunnen opvragen van de voortgang tijdens projecten. Dit is per traject (gegevensverwerking, klantenservice en content) verschillend. Klanten staan in direct contact met de teamleiders en kunnen hierdoor snel schakelen.
4. Resultaat-georiënteerd
Vandaag, maandag 28 januari 2019, de Dag van de Privacy zien we dat er dankzij de AVG veel meer bewustwording rondom privacy, de waarde van data en hoe om te gaan met gevoelige gegevens om te gaan is gerealiseerd. Er is al een boete gegeven, maar nog niet geïnd. De Autoriteit Persoonsgegevens faciliteert goed in het invoeren van de AVG bij bedrijven. Outsource bedrijven waren huiverig over de invoering van de AVG, liepen kans dat klanten weg zouden lopen. Dat is niet gebeurt. Integendeel. Juist doordat de outsourcers zeer goed voorbereid waren en weten hoe om te gaan met de AVG zijn klanten gebleven of is de opdrachtportefeuille toegenomen.
Geïnteresseerd in meer informatie over outsourcen buiten de EER, neem dan contact op.
Bron: https://www.autoriteitpersoonsgegevens.nl/
5. Innovatie
Samen innoveren en kijken naar het proces hoe dit nog beter en efficiënter kan. De wereld en de maatschappij verandert continu. Automatisering is een belangrijke ontwikkeling binnen de outsourcingsbranche. Het verhoogt de efficiëntie, verlaagt het risico op fouten en verbetert de klantervaring. Leveranciers spelen in op deze trends en komen met automatiseringsoplossingen of bouwen zelf oplossingen.
Klant en leverancier versterken elkaar door ook op het gebied van innovatie verder te ontwikkelen. Alembo doet dit ook graag samen met haar klanten bijvoorbeeld door het ontwikkelen van een applicatie wat de foutgevoeligheid van invoer reduceert.
Een sterke, succesvolle outsourcingsrelatie opbouwen is geen gemakkelijke taak. Echter door de juiste informatie en middelen is dit zeker realiseerbaar en worden nieuwe successen en hogere doelen behaald.
De reis begint met de keuze voor wel of niet uitbesteden, een goede businesscase en de klik met de juiste leverancier. Wilt u advies of vrijblijvend van gedachten wisselen? Neem gerust contact met ons op.
