Samenwerken in onzekerheid: Intertoys klantenservice tijdens faillisement
Alembo over de samenwerking op de klantenservice-afdeling voor Intertoys tijdens faillissement
12 februari en ik ben net wakker. Zoals gebruikelijk pak ik dan de telefoon: ‘Breaking news alerts van NOS, RTL, Volkskrant en nu.nl. De koppen maken dat ik klaarwakker ben.
“Intertoys vraag uitstel van betaling aan”.
Onderaan die koppen zie ik berichten van de collega’s over een roodgloeiende telefoon en klanten die massaal bellen over cadeaukaarten. Niet alleen klanten maar ook leveranciers bellen met de klantenservice. De chatters melden dat er heel wat chats in de wacht staan. Na snel de nieuwsberichten te hebben doorgenomen en de berichten te hebben doorgestuurd naar Accountmanagement in Nederland, schakel ik met Eline Verhek, Operationeel Directeur Alembo Suriname, over wat nu. Blijven wij werken voor Intertoys en moet ik opschalen terwijl er uitstel van betaling is aangevraagd? Ook ik zat met vragen.
Cadeaukaarten nog bruikbaar, dus haalden klanten opgelucht adem
Na bericht te hebben gehad dat Alembo gewoon haar diensten zal blijven verlenen en dat ik mag opschalen, heb ik gelijk contact opgenomen met Intertoys en onze hulp aangeboden. Daarna met ons kantoor gebeld en alle collega’s gevraagd of zij langer wilden doorwerken gelet op de drukte. Dat kon bij een groot deel wel.
Vanaf dat moment was het elke dag met elkaar afstemmen over opschalen. Gelukkig kregen wij tijdig informatie van Intertoys om aan de klanten door te geven. In zulke situaties is het essentieel dat er vanuit de klantenservice één boodschap wordt gegeven die in lijn is met de persberichten en wat de bewindvoerders communiceren. Een dubbel gevoel omdat de medewerkers coaching krijgen om te zorgen voor een goede klantbeleving, maar helaas in gevallen van uitstel van betaling of faillissement, de boodschap daar vaak lijnrecht tegenover staat. De cadeaukaarten waren nog bruikbaar, dus haalden klanten opgelucht adem; voor dat moment.
Zondag 25 februari is de laatste dag waarop de cadeaukaarten ingewisseld kunnen worden, was de uitspraak na de bekendmaking van het faillissement op 21 februari. Vanaf dat moment was het na een paar relatief rustige dagen, weer alle zeilen bijzetten om het aanbod van gesprekken, chats en mails af te handelen. Leuk was het dat sommige klanten ons een hart onder de riem staken. Aan de andere kant had je ook klanten die binnen 5 minuten na het bericht van faillissement, belden om te vragen wanneer de uitverkoop was. Tja..wat zeg je daarop.
Blijven motiveren, want je krijgt van alles naar je hoofd geslingerd
Omdat wij op maandag 26 februari heel wat klanten verwachten die hun cadeaukaarten niet konden gebruiken, is er weer flink opgeschaald. Om de agents extra aan te moedigen hebben zij een fles water gehad met daarbij een bedankje en later op de dag Iced Coffee om wakker te blijven. Ondanks de onzekere toekomst was iedereen altijd bereid om extra te werken waarbij sommige agents er geen probleem mee hadden diensten tussen de 8 en 12 uur te draaien. En dat terwijl je continu allerlei verwensingen en verwijten naar je hoofd geslingerd krijgt.
De “leukste” hebben wij op een bord genoteerd om er met zijn allen om te lachen. Iets dat hard nodig was omdat wij als geen ander de klanten begrijpen maar niets voor ze kunnen betekenen.
Snel schakelen over wat er wel en niet gecommuniceerd mag worden
Belangrijk in situaties van faillissement is dat de medewerkers van de klantenservice-afdeling duidelijke instructies krijgen over wat er wel en wat er niet gecommuniceerd kan worden naar de klanten. Alle regels en procedures gaan meestal overboord en is het dus belangrijk om zorgvuldig je woorden te kiezen en voorzichtig te zijn met het doen van toezeggingen.
Regelmatig afstemmen met Intertoys over te verwachte drukte bij persberichten, aanpassingen in procedures en processen is cruciaal om ervoor te zorgen dat de klantenservice-afdeling, die toch wel de wind van voren gaat krijgen, zo goed als mogelijk op de hoogte is. Helaas zal de boodschap in veel gevallen niet positief voor de klant zijn.
Zaak is om ervoor te zorgen dat de klant zo optimaal mogelijk geholpen wordt
Dat het servicelevel die dag niet gehaald wordt is een feit, maar de kunst is om ervoor te zorgen dat de dagen daarna de piek kan worden opvangen. Een manier is om gebruik te maken van een bandje waarbij bellers gelijk het antwoord op de meest gestelde vraag krijgen. Dat zorgt ervoor dat al een groot deel van de bellers niet met een medewerker hoeft te spreken. Heldere communicatie op de website is ook van belang zodat de druk op de klantenservice-afdeling wordt verminderd. Voor geen enkele partij is een uitstel van betaling of faillissement prettig. Zaak is wel om ervoor te zorgen dat de klanten zo optimaal mogelijk geholpen worden.
Geschreven door: Christopher Gits, teamleider Klantenservice Alembo.
