Succesvolle samenwerking Alembo, VANAD en Blokker
Alembo werkt sinds 2020 samen met VANAD en Blokker en doet de 1e lijn klantenservice (telefonie, email en sinds kort chat) vanuit Paramaribo Suriname. Er is gekozen voor een hybride vorm met 3 locaties. De eerste lijn klantenservice doet Alembo, de 2e lijn vanuit Capelle aan de IJssel waar ook social media en administratieve taken worden opgepakt. In Amsterdam bedient de inhouse klantenservice van Blokker het winkelsupport. Het team van Alembo voor Blokker bestaat uit meer dan 30 FTE.
Zeer prettige driehoeksverhouding Blokker, VANAD en Alembo
In de klantenservicebranche is een constructie tussen 3 partijen als deze best bijzonder. Vooraf is het belangrijk helder te hebben wie waar verantwoordelijk voor is en hoe de onderlinge relaties verhouden. Alembo is de eindleverancier voor 1e lijn klantcontact voor Blokker. Wij hebben directe afstemming met VANAD, zij handelen namens Blokker als onze opdrachtgever. Bij het opstarten van onze 1e lijn in Paramaribo via Alembo was VANAD de overkoepelende partij. Alembo als extra partner vergde in het begin aanpassingsvermogen zowel voor VANAD, Blokker als Alembo. Goede afstemming en persoonlijke aandacht is daarbij key, wat deze bijzondere klantreis van ons drieën daardoor mogelijk maakte.
Alembo over de samenwerking met Blokker en VANAD:
De samenwerking ervaren we als transparant, oplossingsgericht, constructief, positief, snel acterend, genoeg humor en samen bouwend. Incidenten worden snel afgestemd en opgelost. Onze medewerkers werken graag met VANAD en Blokker.
Corona zorgt ervoor dat Blokker klantenservice verdrievoudigd is
Sinds december 2020 zijn alle winkels dicht. Dit betekent dat al het klantcontact zich verplaatst naar de klantenservice. Door corona is het werk op de klantenservice dus verdrievoudigd. Daarbij is het afgelopen jaar de online afzet dan ook verdubbeld voor Blokker. Alle teams werken vanuit huis, zowel in Nederland als Suriname. In zeer korte tijd is dit succesvol gerealiseerd.
Richard Padt van Blokker (Manager klantenservice, winkelsupport en winkelcommunicatie) zegt hierover:
Ik ben er enorm trots op hoe de klantenservice in coronatijd deze grote veranderingen, operationeel, vanuit huis en met drie keer zoveel verkeer, gerealiseerd heeft.
Door partnerschap digitaal vernieuwen
Trots op balans tussen budget en uitvoering
Blokker ervaart de verdeling van de klantenservice-inrichting tussen Blokker, VANAD en Alembo erg positief. Hierdoor is er meer focus op de juiste zaken en heeft dit positieve gevolgen zoals een laag verloop onder de Blokker medewerkers en een prettige werksfeer.
Ik ben trots op de balans die ik heb tussen budget en uitvoering. Onze klantenservice heeft enorme stappen gezet in vernieuwing en service. Budgetten hebben altijd een limiet, maar als je ziet wat je er toch allemaal mee kunt. Dit hebben wij samen bereikt. (Richard Padt – Blokker)
Wist u dat Blokker in april al 125 jaar bestaat?
In april bestaat Blokker al 125 jaar. Alembo is trots om hieraan bij mogen bijdragen. Meer weten wat Alembo voor u kan betekenen op het gebied van klantenservice? Neem gerust contact met ons op of download onze Whitepaper klantenservice uitbesteden wanneer werkt het wel en wanneer dus niet.
Bron van dit nieuwsbericht is het interview van VANAD met Richard Padt voor CustomerFirstBuyers’Guide.