Klantenservice uitbesteden webshop multichannel 24x7
Ieder moment van de dag optimale bereikbaarheid
Klantenservice uitbesteden webshop 24x7 bereikbaar
Goede klantenservice bieden, daar gaat het om. Dus met uw webshop ieder moment van de dag goed bereikbaar zijn voor klantvragen of klachten. Klanten verwachten niet anders. Sterker nog, de klant wenst de mogelijkheid te hebben om op het moment dat het hem of haar uitkomt via het gewenste klantenservice kanaal contact op te nemen. De verwachte respons is dan afhankelijk van het kanaal dat de klant kiest. Een e-mail wordt binnen 24 uur beantwoord, een chat binnen 20 seconden opgepakt. Uiteraard dient dit vakkundig en vriendelijk te gebeuren. Doet u dit goed, dan onderscheidt u zich ten opzichte van de concurrent, zoals dit onderzoek van de Consumentenbond laat zien. Tegelijk is het bij piekmomenten zeer uitdagend. Uw klantenservicecapaciteit is te beperkt en het vinden van opgeleid, gemotiveerd personeel kost tijd. De kosten zijn hoog en klantprocessen zijn niet altijd voldoende efficiënt ingericht.
Klantenservice uitbesteden webshop aan een een extern klantcontact centrum, dat gewend is om hoge kwaliteit en flexibiliteit te leveren, kan helpen bij het opvangen van pieken en stabiliteit geven. Bij Alembo staat het operationeel excelleren centraal in alles wat we doen. Met meer dan 300 collega’s en meer dan 15 jaar ervaring bieden wij business process outsourcing op afstand.
Klantenservice uitbesteden webshop ervaar flexibiliteit
Alembo biedt een hoge mate van flexibiliteit. Wij fungeren als een verlengstuk van uw organisatie en werken desgewenst in uw klantcontact systeem. U profiteert van onze expertise en hoogopgeleide medewerkers.
Denkt u aan klantenservice uitbesteden webshop, of dit nu volledig of deels is, beiden zijn mogelijk. Zo kunt u de klantenservice afdeling geheel uitbesteden aan Alembo, Dus 1e en 2e lijn, voor alle klantcontactkanalen voor chat, mail, telefonie, webcare en WhatsApp. U kunt de klantenservice ook gedeeltelijk uitbesteden wanneer u graag uw vaste bezetting inhouse wilt houden:
- Als overflow en alleen buiten kantoortijden
- Alleen 1e lijn klantcontact
- Alleen per klantcontactkanaal bv. chat en email, of alleen telefonie
Het voordeel van deze manier van werken is dat wij zeer flexibel kunnen omgaan met uw wensen en behoeften. Hierdoor kunt u gemakkelijk pieken opvangen en uw huidige klantenservice bezetting met ons afstemmen.
In de praktijk zien wij dat klantenservice uitbesteden webshop opdrachten beginnen met één of enkele diensten. Na bewezen succes breidt zich dat uit naar meerdere diensten en kanalen.
Klantenservice uitbesteden webshop:
de voordelen
Door de klantenservice uitbesteden webshop uit te besteden via Alembo bespaart u niet alleen minimaal 30% van de kosten, u gaat een partnerschap aan met een ervaren bedrijf. Wij zorgen ervoor dat het uitbesteden van de klantenservice precies aansluit bij uw webshop.
- 365 dagen 24 x7 bereikbaar
- Betaalbare tarieven
- Flexibiliteit in het opvangen van pieken in werkaanbod
- Alle KPI’s in overeenstemming met uw wensen en eigen organisatie
- Gemiddelde klanttevredenheid van 8,5 of hoger
- Wij werken in uw klantcontact applicatie of in onze SaaS call center applicatie middels strikt beveiligde VPN verbindingen
- Kennis van: QuandaGo, Zendesk, DIXA, Aircall, Omnidesk, Contactcenterlive, Vocalcom, Salesforce, Livecom, Cobrowser, Jira, Robin etc.
- Continu coaching en begeleiding van de medewerkers
- Gedeeltelijk of geheel uitbesteden van uw klantenservice: beiden zijn mogelijk
Aanpak uitbesteden klantenservice webshop
Iedere verandering brengt risico’s en onzekerheden met zich mee, voor het uitbesteden klantenservice webshop is dit niet anders. Dat er koudwatervrees hiervoor is, begrijpen wij goed. Een goede voorbereiding zorgt ervoor dat risico’s worden aangepakt en het uitbesteden klantenservice webshop goed en gefaseerd kan plaatsvinden. We starten met een pilot waar we op een gecontroleerde manier toetsen of de afgesproken resultaatafspraken realiseerbaar zijn. De implementatietijd is per traject anders. Bij complexere trajecten is het inwerken van callcenter agents intensiever dan bij minder complexe trajecten. Gemiddeld is de leertijd tussen de 3 dagen en 2 weken. Daarna volgt een periode van opschalen, onder coaching on the job het werk uitvoeren en uiteindelijk zelfstandig de klantenservice bemensen. Dit zal ongeveer een periode van 2 tot 3 maanden zijn. Zie onderstaand voorbeeld van een implementatieplan van het uitbesteden van een klantenservice opdracht aan Alembo.
Kwaliteit klantcontact
Groei door samenwerking, daar gaan wij voor. Een goede voorbereiding is daarbij het halve werk. Samen bepalen wij wat de gewenste situatie is en hoe we daar naartoe gaan werken. Dit traject wordt vastgelegd in een implementatieplan. Afhankelijk van uw situatie bepalen wij de gewenste resultaten, kwaliteitsnormen en het inwerkprogramma. Daarna volgt een periode van opschalen, extra trainingen en onder begeleiding het werk uitvoeren zodat het team uiteindelijk zelfstandig de klantenservice kan bemensen (na 2 tot 3 maanden).
Het gehele proces van werving en selectie, de uitvoer van de pilot en het opschalen is met elkaar verbonden. Net zoals het bij uw interne organisatie belangrijk is om de kwaliteit te borgen is dat bij Alembo net zo. Kwaliteit wordt geborgd door middel van kwaliteit monitoring: side-by-side coaching, Qm’en en kalibratiesessies.
AVG wetgeving en uitbesteden klantcontact
Alembo is ISO 9.001 gecertificeerd en we werken conform ISO 27.001. Het inloggen op systemen gaat via een beveiligde VPN-verbinding. Alembo is voor alle security audits geslaagd, waaronder voor KPN, ABN AMRO, Internationale Bank en een Belgische Telecom.
Wij werken conform de AVG regelgeving en beschouwen de informatie van onze klanten als volledig vertrouwelijk. De gegevens worden als zodanig behandeld. Voordat wij starten wordt er een verwerkersovereenkomst opgesteld. De verwerkersovereenkomst is conform de EU GDPR regelgeving.
Geïnteresseerd in klantenservice webshop uitbesteden?
Neem gerust contact met ons op!
