Wat is webcare?

online klantenservice via social media kanalen

Wat is webcare?

Webcare is het geven van online customer support via Social Media. Consumenten en ook zakelijke gebruikers zijn steeds meer online te vinden. U wilt hen kunnen bereiken op die kanalen waar zij zelf op zitten. Dat is één van de belangrijkste redenen dat Webcare belangrijk is voor u.

Het zelf doen vraagt relatief veel tijd van de organisatie. Daarom besteden veel organisaties hun webcare uit aan gespecialiseerde teams, die namens hen de online klant ondersteunen. Deze externe partijen hebben ruime ervaring in het op de juiste manier beantwoorden van klachten, via privéberichten of het reageren op publieke posts. Snel, correct en met de juiste toon de klant te woord staan is hierbij essentieel. Alembo is gespecialiseerd in het verlenen van Customer Care Service middels chat, telefonie, email en WhatsApp. Het speciale webcareteam van Alembo ontzorgt u graag bij binnenkomende klantvragen of het plaatsen van berichten via social media.

24/7 bereikbaar voor vragen en klachten

Klanten nemen contact op met bedrijven wanneer het hen goed uitkomt op de wijze die hen goed uitkomt. Of het nu voor of na kantooruren is of in het weekend, ze willen snel en goed geholpen worden. Ze kiezen de kanalen uit die hen het beste uitkomen of die het beste werken wanneer er bijvoorbeeld ‘haast is’ of er ‘druk uitgeoefend moet worden’.  Het kan tijdrovend zijn om alle vragen en klachten die binnenkomen snel en netjes te beantwoorden, de kosten zijn hiervoor relatief hoog. De kosten kunnen lager door vanaf €18,50 all in per uur webcare agents van Alembo in te zetten. Wij zijn 24×7 bereikbaar voor uw klantvragen.

Webcare biedt vele mogelijkheden, we hebben ze op een rij gezet:

De open Sociale omgeving: Dat zijn berichten die op het open platform van Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn enz geplaatst worden. De berichten zijn openbaar en kunnen in principe door iedereen worden gelezen.

De gesloten Sociale omgeving: Dat zijn berichten die bv via Instagram direct message of Whatsapp of Facebook messenger worden verstuurd. Vooral bij het uiten van klachten op de open omgeving is het van belang om degene snel persoonlijk te helpen via de gesloten omgeving. Niet alle communicatie is geschikt voor de open Sociale omgevingen.

Reactief antwoorden: Het reageren op berichten van klanten.

Zeer interessant om via Social media nieuwe diensten of producten te benoemen. U komt in de tijdlijn, tijdelijk in de attentiewaarde en het stimuleert online bekendheid en reputatie.

Webcare werkwijze Alembo

Voordat we van start gaan met webcare, stemmen we eerst met u af wat u zou willen uitbesteden. De gehele webcare, of alleen na werktijden of in de weekenden, beiden is mogelijk. Daarbij bespreken we de social media strategie; hoe wilt u reageren op vragen, klachten, complimenten, binnen welke tijdspanne, wat voor type vragen krijgt u via social media binnen etc etc.

Alembo monitort wanneer er over uw merk gesproken wordt, bv. via Facebook, Twitter of Whatsapp. Dit doen wij door te werken met monitor applicaties van onze klanten, of bekende applicaties zoals Hootsuite, Sendible, CCL of Omnidesk. We beantwoorden de berichten zoals u gewend bent te communiceren met uw doelgroep: met de juiste tone-of-voice.

Het webcare team van Alembo fungeert vaak als 1e lijns klantenservice waarbij nauw contact is met vaste contactpersonen en achterliggende systemen voor het nagaan van informatie. Klachten beantwoorden via social media doen wij bij voorkeur via een persoonlijk bericht.

Heeft u interesse in content creatie of het beheren van uw social media? Onze webcontent afdeling schrijft SEO artikelen die via uw social media kanalen gedeeld kunnen worden. 

voordelen webcare uitbesteden

Er zijn tal van redenen om uw webcare aan Alembo te outsourcen:

Webcare uitbesteden interessant voor u?

Zowel grote als kleine bedrijven schakelen een speciaal webcareteam in. Heeft u interesse voor het uitbesteden van uw webcare aan Alembo? Neem dan gerust contact met ons op. We bespreken graag de mogelijkheden op het gebied van webcare en klantenservice en maken vrijblijvend een offerte op maat.

Met een team van meer dan 300 medewerkers helpen wij Nederlandse en Belgische klanten vanuit Suriname met BPO processen op afstand. Sinds 2005 is Alembo werkzaam en is trots op het Klantenbestand wat is opgebouwd, met langdurige samenwerkingstrajecten. Ieder afdeling heeft een teamleider waarmee u snel kunt schakelen over de voortgang van de werkzaamheden. De lijnen zijn kort, de communicatie snel en transparant.

Meer dan 15 jaar ervaring, onze aanpak

Inventariseren
Verwachtingen worden afgestemd en aanvraag wordt besproken en gekaderd. Wat is de aard van de uit te besteden werkzaamheden. Welke KPI’s & doelstelling willen wij halen?
Voorbereiden
Alle voorbereidingen vanuit Klant en Alembo worden getroffen om te kunnen starten (IT, personeel, werkinstructies, rapportage, training). Plan van aanpak wordt opgesteld.
Pilot
Alembo start met een pilot om kwaliteit, snelheid en IT te toetsen. Er is nauwe onderlinge afstemming. Na de pilot vindt een evaluatie plaats en verdere uitrol van processen.
Uitbreiden
Samenwerking is vastgelegd voor langere termijn. Werkzaamheden worden uitgebreid en complexere taken aangeleerd. Er is een vaste overlegstructuur met de klant.
Samen verbeteren
Het beoogde aantal fte van het team is compleet en de aantal te verwerken data is op niveau. Focus ligt op continu verbeteren en hechter worden als team en langdurig partnerschap.
Previous
Next

Snelle Verbindingen Met Uw Klantsystemen

Uw data is in veilige handen bij Alembo. Alembo maakt gebruik van de modernste en veilige IT omgeving, onze verbindingen met klantsystemen gaan altijd via een beveiligde VPN. Alembo is ISO 9.001 en we werken conform ISO 27.001. Certificatie ISO 27.001 is gepland met KIWA Leiden en zal gebeuren nadat er weer normaal vliegverkeer mogelijk is.  

Het inloggen op systemen gaat via een beveiligde VPN-verbinding. Bovendien is Alembo voor alle security audits geslaagd, waaronder voor KPN, ABN AMRO, Internationale Bank en een Belgische Telecom.

Alembo werkt conform de privacywet, de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), welke van toepassing is in de hele Europese Unie. Voor meer informatie over AVG, download hier de whitepaper.


Meer weten over webcare uitbesteden?

Neem gerust contact met ons op!

wat is webcare?