Wat is webcare?
online klantenservice via social media kanalen
Wat is webcare?
Webcare is het geven van online customer support via Social Media. Consumenten en ook zakelijke gebruikers zijn steeds meer online te vinden. U wilt hen kunnen bereiken op die kanalen waar zij zelf op zitten. Dat is één van de belangrijkste redenen dat Webcare belangrijk is voor u.
Het zelf doen vraagt relatief veel tijd van de organisatie. Daarom besteden veel organisaties hun webcare uit aan gespecialiseerde teams, die namens hen de online klant ondersteunen. Deze externe partijen hebben ruime ervaring in het op de juiste manier beantwoorden van klachten, via privéberichten of het reageren op publieke posts. Snel, correct en met de juiste toon de klant te woord staan is hierbij essentieel.
Alembo is gespecialiseerd in het verlenen van Customer Care Service middels live chat, telefonie, email en WhatsApp. Het speciale webcareteam van Alembo ontzorgt u graag bij binnenkomende klantvragen of het plaatsen van berichten via social media.
24/7 bereikbaar voor vragen en klachten
Klanten nemen contact op met bedrijven wanneer het hen goed uitkomt op de wijze die hen goed uitkomt. Of het nu voor of na kantooruren is of in het weekend, ze willen snel en goed geholpen worden. Ze kiezen de kanalen uit die hen het beste uitkomen of die het beste werken wanneer er bijvoorbeeld ‘haast is’ of er ‘druk uitgeoefend moet worden’. Het kan tijdrovend zijn om alle vragen en klachten die binnenkomen snel en netjes te beantwoorden, de kosten zijn hiervoor relatief hoog.
U bespaart gemiddeld zo’n 30% op de kosten door het uitbesteden van webcare aan Alembo. Wij zijn 24×7 bereikbaar voor uw klantvragen.
Webcare mogelijkheden op een rij:
De open Sociale omgeving: Dat zijn berichten die op het open platform van Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn enz geplaatst worden. De berichten zijn openbaar en kunnen in principe door iedereen worden gelezen.
De gesloten Sociale omgeving: Dat zijn berichten die bv via Instagram direct message of Whatsapp of Facebook messenger worden verstuurd. Vooral bij het uiten van klachten op de open omgeving is het van belang om degene snel persoonlijk te helpen via de gesloten omgeving. Niet alle communicatie is geschikt voor de open Sociale omgevingen.
Reactief antwoorden: Het reageren op berichten van klanten.
Zeer interessant om via Social media nieuwe diensten of producten te benoemen. U komt in de tijdlijn, tijdelijk in de attentiewaarde en het stimuleert online bekendheid en reputatie.
Webcare werkwijze Alembo
Voordat we van start gaan met webcare, stemmen we eerst met u af wat u zou willen uitbesteden. De gehele webcare, of alleen na werktijden of in de weekenden, beiden is mogelijk. Daarbij bespreken we de social media strategie; hoe wilt u reageren op vragen, klachten, complimenten, binnen welke tijdspanne, wat voor type vragen krijgt u via social media binnen etc etc.
Alembo monitort wanneer er over uw merk gesproken wordt, bv. via Facebook, Twitter of Whatsapp. Dit doen wij door te werken met monitor applicaties van onze klanten, of bekende applicaties zoals Hootsuite, Sendible, CCL of Omnidesk. We beantwoorden de berichten zoals u gewend bent te communiceren met uw doelgroep: met de juiste tone-of-voice.
Het webcare team van Alembo fungeert vaak als 1e lijns klantenservice waarbij nauw contact is met vaste contactpersonen en achterliggende systemen voor het nagaan van informatie. Klachten beantwoorden via social media doen wij bij voorkeur via een persoonlijk bericht.
Heeft u interesse in content creatie of het beheren van uw social media? Onze webcontent afdeling schrijft SEO artikelen die via uw social media kanalen gedeeld kunnen worden.
Webcare uitbesteden
Zowel grote als kleine bedrijven schakelen een speciaal webcareteam in. Heeft u interesse voor het uitbesteden van uw webcare aan Alembo? Neem dan gerust contact met ons op.
We bespreken graag de mogelijkheden op het gebied van webcare en klantenservice en maken vrijblijvend een offerte op maat.
Met een team van meer dan 300 medewerkers helpen wij Nederlandse en Belgische klanten vanuit Suriname met BPO processen op afstand. Sinds 2005 is Alembo werkzaam en is trots op het Klantenbestand wat is opgebouwd, met langdurige samenwerkingstrajecten. Ieder afdeling heeft een teamleider waarmee u snel kunt schakelen over de voortgang van de werkzaamheden. De lijnen zijn kort, de communicatie snel en transparant.
voordelen webcare uitbesteden
- Problemen en klachten die geconstateerd zijn, worden meteen afgehandeld, daar waar nodig en handig in een gesloten sociale omgeving
- Klanten krijgen de nodige informatie en uitleg bij vragen en klachten
- De reputatie van uw organisatie wordt beschermd, bijvoorbeeld door snel te reageren op klantvragen of -klachten
- Ondersteuning van marketingacties
- Professionele service en aandacht voor uw klanten
- Hoog empathisch vermogen van onze agents
- Juiste begeleiding in het voortraject, plan van aanpak bij uitbesteden, inwerken en kwaliteit monitoring
- Aanzienlijke besparing van tijd en kosten
Snelle verbindingen met uw klantsystemen
Uw data is in veilige handen bij Alembo. Alembo maakt gebruik van de modernste en veilige IT omgeving, onze verbindingen met klantsystemen gaan altijd via een beveiligde VPN. Alembo is ISO 9.001 en we werken conform ISO 27.001. Certificatie ISO 27.001 is gepland met KIWA Leiden en zal gebeuren nadat er weer normaal vliegverkeer mogelijk is.
Het inloggen op systemen gaat via een beveiligde VPN-verbinding. Bovendien is Alembo voor alle security audits geslaagd, waaronder voor KPN, ABN AMRO, Internationale Bank en een Belgische Telecom.
Alembo werkt conform de privacywet, de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), welke van toepassing is in de hele Europese Unie. Voor meer informatie over AVG, download hier de whitepaper.
Meer dan 15 jaar ervaring, onze aanpak
