Klantenservice uitbesteden webshop multichannel 24x7

Ieder moment van de dag optimale bereikbaarheid

Klantenservice uitbesteden webshop 24x7 bereikbaar

Goede klantenservice bieden, daar gaat het om. Dus met uw webshop ieder moment van de dag goed bereikbaar zijn voor klantvragen of klachten. Klanten verwachten niet anders. Sterker nog, de klant wenst de mogelijkheid te hebben om op het moment dat het hem of haar uitkomt via het gewenste klantenservice kanaal contact op te nemen. De verwachte respons is dan afhankelijk van het kanaal dat de klant kiest. Een e-mail wordt binnen 24 uur beantwoord, een chat binnen 20 seconden opgepakt. Uiteraard dient dit vakkundig en vriendelijk te gebeuren. Doet u dit goed, dan onderscheidt u zich ten opzichte van de concurrent, zoals dit onderzoek van de Consumentenbond laat zien. Tegelijk is het bij piekmomenten zeer uitdagend. Uw klantenservicecapaciteit is te beperkt en het vinden van opgeleid, gemotiveerd personeel kost tijd. De kosten zijn hoog en klantprocessen zijn niet altijd voldoende efficiënt ingericht. 

Klantenservice uitbesteden webshop aan een een extern klantcontact centrum, dat gewend is om hoge kwaliteit en flexibiliteit te leveren, kan helpen bij het opvangen van pieken en stabiliteit geven. Bij Alembo staat het operationeel excelleren centraal in alles wat we doen. Met meer dan 300 collega’s en meer dan 15 jaar ervaring bieden wij business process outsourcing op afstand. 

Klantenservice uitbesteden webshop ervaar flexibiliteit

Alembo biedt een hoge mate van flexibiliteit. Wij fungeren als een verlengstuk van uw organisatie en werken desgewenst in uw klantcontact systeem. U profiteert van onze expertise en hoogopgeleide medewerkers.

Denkt u aan klantenservice uitbesteden webshop, of dit nu volledig of deels is, beiden zijn mogelijk. Zo kunt u de klantenservice afdeling geheel uitbesteden aan Alembo, Dus 1e en 2e lijn, voor alle klantcontactkanalen voor chat, mail, telefonie, webcare en WhatsApp. U kunt de klantenservice ook gedeeltelijk uitbesteden wanneer u graag uw vaste bezetting  inhouse wilt houden:

  • Als overflow en alleen buiten kantoortijden
  • Alleen 1e lijn klantcontact
  • Alleen per klantcontactkanaal bv. chat en email, of alleen telefonie

Het voordeel van deze manier van werken is dat wij zeer flexibel kunnen omgaan met uw wensen en behoeften. Hierdoor kunt u gemakkelijk pieken opvangen en uw huidige klantenservice bezetting met ons afstemmen. 

In de praktijk zien wij dat klantenservice uitbesteden webshop opdrachten beginnen met één of enkele diensten. Na bewezen succes breidt zich dat uit naar meerdere diensten en kanalen.

Klantenservice Alembo

Klantenservice uitbesteden webshop:
de voordelen

Door de klantenservice uitbesteden webshop uit te besteden via Alembo bespaart u niet alleen minimaal 30% van de kosten, u gaat een partnerschap aan met een ervaren bedrijf. Wij zorgen ervoor dat het uitbesteden van de klantenservice precies aansluit bij uw webshop.

Aanpak uitbesteden klantenservice webshop

Iedere verandering brengt risico’s en onzekerheden met zich mee, voor het uitbesteden klantenservice webshop is dit niet anders. Dat er koudwatervrees hiervoor is, begrijpen wij goed. Een goede voorbereiding zorgt ervoor dat risico’s worden aangepakt en het uitbesteden klantenservice webshop goed en gefaseerd kan plaatsvinden. We starten met een pilot waar we op een gecontroleerde manier toetsen of de afgesproken resultaatafspraken realiseerbaar zijn. De implementatietijd is per traject anders. Bij complexere trajecten is het inwerken van callcenter agents intensiever dan bij minder complexe trajecten. Gemiddeld is de leertijd tussen de 3 dagen en 2 weken. Daarna volgt een periode van opschalen, onder coaching on the job het werk uitvoeren en uiteindelijk zelfstandig de klantenservice bemensen. Dit zal ongeveer een periode van 2 tot 3 maanden zijn. Zie onderstaand voorbeeld van een implementatieplan van het uitbesteden van een klantenservice opdracht aan Alembo. 

voorbeeld aanpak klantenservice offshoren naar Suriname Alembo
Voorbeeld Plan van Aanpak offshoren klantcontact - Alembo

Kwaliteit klantcontact

Groei door samenwerking, daar gaan wij voor. Een goede voorbereiding is daarbij het halve werk. Samen bepalen wij wat de gewenste situatie is en hoe we daar naartoe gaan werken. Dit traject wordt vastgelegd in een implementatieplan. Afhankelijk van uw situatie bepalen wij de gewenste resultaten, kwaliteitsnormen en het inwerkprogramma. Daarna volgt een periode van opschalen, extra trainingen en onder begeleiding het werk uitvoeren zodat het team uiteindelijk zelfstandig de klantenservice kan bemensen (na 2 tot 3 maanden).

Het gehele proces van werving en selectie, de uitvoer van de pilot en het opschalen is met elkaar verbonden. Net zoals het bij uw interne organisatie belangrijk is om de kwaliteit te borgen is dat bij Alembo net zo. Kwaliteit wordt geborgd door middel van kwaliteit monitoring: side-by-side coaching, Qm’en en kalibratiesessies. 

 

AVG wetgeving en uitbesteden klantcontact

Alembo is ISO 9.001  gecertificeerd en we werken conform ISO 27.001. Het inloggen op systemen gaat via een beveiligde VPN-verbinding. Alembo is voor alle security audits geslaagd, waaronder voor KPN, ABN AMRO, Internationale Bank en een Belgische Telecom. 

Wij werken conform de AVG regelgeving en beschouwen de informatie van onze klanten als volledig vertrouwelijk. De gegevens worden als zodanig behandeld. Voordat wij starten wordt er een verwerkersovereenkomst opgesteld. De verwerkersovereenkomst is conform de EU GDPR regelgeving.

DESK SERVICES mailafhandeling Cash Back acties
Desk Services is een bedrijf dat gespecialiseerd is in het ontwikkelen en afhandelen van consumentenpromoties, het verzorgen van (webshop) fulfillment en het bedenken van nieuwe marketingconcepten. Desk Services heeft in Alembo een partner gevonden die ondersteuning kan bieden bij het afhandelen van emails voor promotionele campagnes en cashback acties. Door de hoge stroom aan emails komt er een grote druk op de organisatie. Alembo biedt door haar interessante prijs/kwaliteit verhouding een zeer interessante partij om mee samen te werken. Het team voor Desk Services bestaat uit 10 medewerkers.
INTERTOYS 1e en 2e lijns telefonie
Intertoys heeft ieder jaar een enorme piekbelasting gedurende het najaar en heeft dit jaar contact gezocht met Alembo om te analyseren of partnerschap een passende oplossing is. Na een pilot waar 2 medewerkers op afstand zijn getraind door Intertoys, is verder opgeschaald naar een team van 15 fte. 1e en 2e Telefonie en email worden door de collega’s opgepakt vanuit Paramaribo en er wordt nauw samengewerkt met het vaste Intertoys Team in Nederland. Daarbij heeft de klantenservice van Intertoys (volledig bemand door Alembo) het beste gescoord volgens Consumentenbond ‘bereikbaarheid klantenservice onder webshops’ onderzoek in 2019.
COMFORT PARTNERS 24x7 telefoonbeantwoording
Comfort Partners is een installatiebedrijf dat 24×7 bereikbaar is voor klanten die storingen en vragen hebben. Alembo zorgt ervoor dat Comfort Partners altijd bereikbaar kan zijn en beantwoordt alle klantvragen na werktijd via telefonie, mail en social media. Tijdens werktijd neemt Alembo de telefoon op wanneer deze door drukte niet opgenomen kan worden. De bemensing is tijdens piekmomenten van oktober t/m maart 8 fte.
OTRIUM emails en telefonie beantwoording
Otrium.com is een shop-in-shop outletplatform. Via Otrium bieden topmerken in hun shop de mooiste items aan met kortingen tot 75%. Zo vinden members gegarandeerd de beste fashion deals. Otrium is een jong bedrijf met veel potentie. In 2018 is Otrium verkozen tot de beste starter van 2018 door Shopping Awards en wonnen in de jaren daarna verschillende nominaties. Otrium werkt met Alembo samen als partner die mee kan bewegen in de op zoek naar een partner die mee kan potentiële groei van de organisatie.
BAX MUSIC receptiedienst, telefonie, mail & whatsapp
Doordat het lastig is om in Nederland goed personeel te vinden, is Alembo de ideale partner om stabiel en goed personeel voor Bax Music in te zetten. Er werken zo’n 30 FTE vanuit Alembo voor Bax Music. Belangrijke overweging voor Bax Music is daarbij de flexibiliteit die Alembo kan leveren om pieken en dalen, zoals rond Black Friday, Sinterklaas en Kerst en de mogelijkheid van Alembo om op afstand samen met de agents van Bax Music te werken.
Beter Bed whatsapp, mail, telefonie en backoffice support
Beter Bed kiest voor outsourcing als aanvulling op de eigen klantenservice om zo de drukte op de 1e lijn aan te kunnen en deze te ontlasten tijdens piekmomenten. Daarnaast heeft Beter Bed backoffice werkzaamheden waar nu te weinig tijd voor is binnen de huidige bemensing die ook uitbesteed worden aan Alembo (orderverwerking, annuleringen etc). Door de inzet van Alembo als extern klantcontact centrum kan Beter Bed ontlast worden met een vaste bezetting, die mogelijk in de toekomst de volledige 1e lijn op zich kan nemen.
Previous slide
Next slide


Geïnteresseerd in klantenservice webshop uitbesteden?

Neem gerust contact met ons op!

product omschrijving laten maken