24x7 dienstverlening is de businesscase positief?
Nieuwe economieën kennen niet anders. De klantenservice is 7 dagen per week, 24 uur per dag beschikbaar. Ook in Nederland zien we dit langzaam opkomen. KLM, KPN bieden al 24×7 service, andere grotere dienstverleners volgen. Is de business case van 24×7 dienstverlening positief?
Wat kost klantcontact?
Wat kost klantcontact en belangrijker nog, wat brengt het op? Welk klantcontactkanaal is het effectiefst, bij de beste service? Om dit te kunnen bepalen is het interessant om te kijken naar de kosten van de dienstverlening via de klantcontactkanalen.
‘De kosten per klantcontact per kanaal’. De tijd die het kost om een klant van dienst te zijn, is afhankelijk van de vraag en de behoefte van de klant. Een simpele informatievraag is eenvoudiger af te handelen, dan een persoonlijke vraag waar maatwerk voor nodig is. Schattingen laten zien dat klantcontact via internet minder dan 1€ kost. Fysiek klantcontact (via de winkel) kost meer dan €10 per keer.
Voor een 24×7 dienstverlening positieve business case is het nodig om te analyseren waar kosten ontstaan en waar meer winst valt te behalen. Best ingewikkeld, want er bestaat geen uniforme methodiek voor kostenbepaling. Door inzichtelijk te krijgen wat de gemiddelde kosten per klantcontactkanaal – en onderlinge verhoudingen – zijn, kunt u grip op de kosten krijgen. Kosten van de klantenservice zijn ook afhankelijk van kanaal overstijgende effecten zoals herhalingsverkeer dat bij andere afdelingen ontstaat (backoffice) door foutieve afhandeling bij het klantcontactkanaal (frontoffice).
24x7 dienstverlening - wat levert het op?
De baten zijn minstens zo belangrijk, dan de kosten. Ken uw klant, welke kanalen hebben de voorkeur? Wat zijn de klanttevredenheidsscores per kanaal? Door slim multichannel-kanaalgebruik (chat, e-mail, telefonie) en eventuele herinrichting van processen, kan zowel de kwaliteit als de efficiëntie verbeterd worden. De klant ervaart kwaliteit in klantenservice door toegenomen gemak en toegankelijkheid van de webshop (ook buiten kantoortijden en in de weekenden).
In één keer goed
Niets is vervelender dan meer dan 1x te moeten bellen, of dat een leverancier niet doet wat men belooft. Hoe minder inspanning de klant hoeft te leveren om contact op te nemen, hoe hoger de tevredenheid.
Wat natuurlijk ook gunstiger voor u is, want herhaalverkeer kost onnodig veel tijd en geld. Klanten willen bij het eerste contact in één keer snel en goed geholpen worden, waardoor efficiency en kwaliteit ontstaat.
De Business Case
Terugkomend op de beginvraag; is 24×7 dienstverlening business case positief?
- Ja, als blijkt dat uw klanten ook na openingstijden en in de weekenden contact met u willen en u uw processen (kosten-baten) hier goed op afstemt. Traditiegetrouw verwerkt het telefoniekanaal de meeste klantcontacten. Optimalisatie van het telefoniekanaal levert direct zichtbare resultaten. Stuur aan op first-time-right beantwoording van de vraag. Uit de praktijk blijkt dat 30% van de bellers niet in een keer goed worden geholpen. Gevolg: herhalingsverkeer en meer kosten. Door het in 1x goed te doen naar 80%, levert dit een besparing van gemiddeld 10% op.
- Meer dan 60% van de online omzet wordt gemaakt buiten kantoortijden, dit wil zeggen dat bezoekers vaak online actief zijn na 18:00 uur en in de weekenden. Wat houdt u tegen om buiten kantoortijden bereikbaar te zijn voor uw klanten?
- Overweeg het uitbesteden van klantcontact. Door uitbesteding is het mogelijk om meer dan 40% op de kosten te besparen van de telefonische, chat en e-mail klantenservice. Let erop dat de partij die u kiest kwaliteit levert, de taal van uw klanten beheerst, met u meedenkt en bereikbaar is op de tijden waar uw klanten behoefte aan hebben.
- Biedt chat / webcare als klantcontactkanaal aan, als u dat nog niet heeft. Uit onderzoek van Frank Watching blijkt, dat ruim 90% van de klanten chat als positief ervaren. Reden: de snelheid en het persoonlijke karakter van het contact. Wij zien dat klanten graag gebruik maken van het chatkanaal, meer nog dan van telefonie of e-mail. Onze waarneming wordt in een onderzoek van Oracle bevestigd: 57% van de website bezoekers geeft de voorkeur aan contact via chat, boven telefoon of e-mail.
- Bedenk: chat werkt conversie verhogend. Het aantal vragen neemt toe en er komt meer druk te liggen op de klantenservice. Maar bezoekers die via chat meteen worden bedient, converteren beter dan niet-chatters, volgens het Frank Watching onderzoek. De kosten zijn daarbij laag: een agent kan meer dan 4 personen tegelijk helpen, terwijl bij telefonie de klanten 1 voor 1 te woord moeten worden gestaan. Chat is voordelig, efficiënt en gewild. Echter: bedenk goed of uw organisatie klaar is voor chat. Dit snelle, persoonlijke communicatiekanaal vraagt mogelijk veranderingen van processen en aanpassingen binnen uw organisatie. Uitbesteden kan de druk op uw organisatie aanzienlijk verlichten.
